在市場環(huan)境不斷變化的情況下，企(qi)(qi)業要(yao)(yao)可持續(xu)發展(zhan)除(chu)了要(yao)(yao)隨時(shi)了解市場環(huan)境動態，同時(shi)對(dui)內則(ze)需要(yao)(yao)結合企(qi)(qi)業發展(zhan)階(jie)段經營狀況兼顧外部(bu)變化順勢(shi)而動。企(qi)(qi)業戰略客戶管理,客戶關系維(wei)護和升級(ji)亦是企(qi)(qi)業戰略發展(zhan)中的重要(yao)(yao)一環(huan)。

　　我們不能把客戶簡單地理解為消費者。我們可以說消費者是客戶，但不能說客戶就是消費者。

 　　產(chan)品要(yao)想(xiang)進入市場，必須要(yao)解決兩個問題：一(yi)是怎么賣，二是賣給誰。前者是營銷升(sheng)(sheng)級的內容，后者就是客戶升(sheng)(sheng)級的內容。

　　為(wei)什么要進行(xing)戰略(lve)管(guan)理(li)客戶升級

　　我們(men)不能把客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)簡單(dan)地理解為消(xiao)費(fei)者。我們(men)可(ke)(ke)以(yi)說消(xiao)費(fei)者是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，但不能說客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)者。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)(shi)購(gou)(gou)買(mai)產品(pin)或(huo)(huo)服務(wu)等的(de)(de)(de)(de)人(ren)，當然購(gou)(gou)買(mai)產品(pin)和服務(wu)等的(de)(de)(de)(de)目(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)可(ke)(ke)能是(shi)(shi)(shi)用來消(xiao)費(fei)，這類客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)者，但有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)購(gou)(gou)買(mai)產品(pin)和服務(wu)等是(shi)(shi)(shi)用來達到銷(xiao)售(shou)、批發等商(shang)(shang)業目(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)，這類客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)零售(shou)商(shang)(shang)、經銷(xiao)商(shang)(shang)、代理商(shang)(shang)等。如果一家企(qi)業以(yi)往的(de)(de)(de)(de)產品(pin)是(shi)(shi)(shi)比較低端的(de)(de)(de)(de)，經過升(sheng)(sheng)級之后是(shi)(shi)(shi)高利潤、高附加值的(de)(de)(de)(de)產品(pin)，就(jiu)要替換掉(diao)原有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)。產品(pin)的(de)(de)(de)(de)更新(xin)換代是(shi)(shi)(shi)人(ren)類社(she)會(hui)(hui)科(ke)學(xue)技術進步的(de)(de)(de)(de)必(bi)然，反過來又會(hui)(hui)拉動(dong)整個(ge)人(ren)類社(she)會(hui)(hui)的(de)(de)(de)(de)經濟(ji)。產品(pin)的(de)(de)(de)(de)更新(xin)換代才會(hui)(hui)可(ke)(ke)能帶(dai)來客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)更新(xin)換代。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)升(sheng)(sheng)級要求企(qi)業必(bi)須(xu)對(dui)自己的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)升(sheng)(sheng)級，企(qi)業最關心的(de)(de)(de)(de)應該是(shi)(shi)(shi)這個(ge)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)盈(ying)(ying)利以(yi)及(ji)盈(ying)(ying)利有(you)(you)多(duo)少，這也是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)分(fen)類管理問題。對(dui)于(yu)沒有(you)(you)盈(ying)(ying)利或(huo)(huo)者盈(ying)(ying)利少的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，企(qi)業對(dui)它(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)關注度會(hui)(hui)逐漸降低或(huo)(huo)者干脆淘汰。

　　產品(pin)升級了，客(ke)戶(hu)一定要升級。例如正(zheng)睿(rui)咨詢曾服(fu)務過的(de)一家毛織廠，原(yuan)來(lai)生產的(de)是中低端(duan)的(de)毛織服(fu)裝(zhuang)。企業老板(ban)(ban)迫(po)于市場(chang)壓力，希望向高(gao)端(duan)毛織服(fu)裝(zhuang)進軍，但(dan)是產品(pin)沒有轉型之前根(gen)本(ben)就拿不到高(gao)端(duan)客(ke)戶(hu)的(de)訂單(dan)。當企業老板(ban)(ban)痛下決心(xin)先進行(xing)產品(pin)轉型之后，高(gao)端(duan)客(ke)戶(hu)的(de)市場(chang)慢慢培(pei)育起來(lai)了。其(qi)實，這個問題的(de)本(ben)質是怎么(me)樣讓客(ke)戶(hu)關系(xi)變成盈利(li)關系(xi)而不是低利(li)或者負利(li)關系(xi)。

　　戰略(lve)管理客戶升級三個價值方向

　　這里簡單介紹下我們正睿做戰略管理咨詢的一些研究心得。我(wo)們首先要從(cong)戰略層面(mian)做一個思(si)考(kao)，必(bi)須考(kao)慮(lv)清楚(chu)是什么把客戶(hu)吸(xi)引到(dao)我(wo)們身邊(bian)的。我(wo)們主要總(zong)結了三(san)點(dian)：產(chan)品(pin)領先、有效經營、親密關系。這三(san)點(dian)是我(wo)們考(kao)慮(lv)客戶(hu)升(sheng)級(ji)具體(ti)動作的三(san)個價值方向。

　　① 產品(pin)領先

　　產品領先主要是(shi)說企業(ye)的設計研發能(neng)力超強。這其(qi)實(shi)是(shi)創新(xin)和盈(ying)利的關系。

　　② 有(you)效經營(ying)

　　有效經營(ying)主(zhu)要是(shi)說(shuo)企業的經營(ying)管(guan)理(li)方面(mian)非常好，這其實是(shi)經營(ying)管(guan)理(li)和(he)盈利的關(guan)系(xi)。

　　③ 親密(mi)關系

　　親(qin)密關(guan)系主要是說(shuo)企業與客戶有了深度融(rong)合。

　　這就是企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)服務(wu)(wu)和(he)盈利的關系。如果一(yi)(yi)家企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)在(zai)(zai)(zai)這三個(ge)方(fang)面都做得很好，這家企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)絕對(dui)是戰無不勝的。事(shi)實上，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)只要(yao)具(ju)備一(yi)(yi)點便是優秀企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)。海(hai)爾在(zai)(zai)(zai)前(qian)兩個(ge)方(fang)面做得比較好，尤其(qi)是經(jing)營管理方(fang)面。現在(zai)(zai)(zai)海(hai)爾老總(zong)張瑞敏在(zai)(zai)(zai)服務(wu)(wu)這個(ge)方(fang)向努力(li)，這順應了制造業(ye)(ye)(ye)(ye)向服務(wu)(wu)型(xing)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)轉變的大趨勢。

　　企(qi)業應該(gai)在親密關系上(shang)(shang)下功(gong)夫。新東方教育培訓能夠做成上(shang)(shang)市(shi)公司，優勢主(zhu)要(yao)(yao)在服(fu)務(wu)(wu)上(shang)(shang)，它把服(fu)務(wu)(wu)做得難以復(fu)制了。客(ke)(ke)戶(hu)升級涉及(ji)的(de)(de)具體(ti)動作有很多，我們只是(shi)(shi)從價值觀方向做了大概(gai)的(de)(de)論述。需要(yao)(yao)說明的(de)(de)是(shi)(shi)，中(zhong)小(xiao)企(qi)業對不同盈利水平的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)要(yao)(yao)先分類(lei)，至于舍棄(qi)哪個保(bao)留哪個要(yao)(yao)慎(shen)重選擇。有一點必須考(kao)慮清楚：我們是(shi)(shi)憑(ping)什么核心優勢吸引(yin)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)？這(zhe)是(shi)(shi)我們做出選擇的(de)(de)最主(zhu)要(yao)(yao)的(de)(de)考(kao)核指標。

　　戰略管理客戶(hu)升級(ji)方法

　　正(zheng)睿咨(zi)詢以一家(jia) “一對一”教育培(pei)(pei)訓(xun)(xun)的(de)(de)(de)(de)連鎖機構來(lai)(lai)分析(xi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)如何(he)升級(ji)。最(zui)簡單的(de)(de)(de)(de)做(zuo)法是把(ba)現(xian)有客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)進行(xing)分類。例如Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ類。分類管(guan)(guan)理(li)也是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)升級(ji)管(guan)(guan)理(li)。分類的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)在于分類之(zhi)后要(yao)做(zuo)什么。Ａ級(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是已經成交的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、續(xu)約(yue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)和來(lai)(lai)電客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)詢盤客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，因(yin)為這些(xie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)都是意向客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，都會新簽約(yue)、新續(xu)約(yue)、再續(xu)約(yue)，或是介(jie)紹(shao)他周圍的(de)(de)(de)(de)朋友來(lai)(lai)談合作。對這類客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)如何(he)做(zuo)好(hao)客(ke)(ke)情關系就(jiu)顯得非(fei)常(chang)重(zhong)要(yao)。Ｂ級(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是目(mu)標客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，Ｃ級(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是培(pei)(pei)養客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。正(zheng)睿咨(zi)詢曾經在福建輔導過一家(jia) “一對一”培(pei)(pei)訓(xun)(xun)機構的(de)(de)(de)(de)營銷，調(diao)研(yan)的(de)(de)(de)(de)時候我們(men)發現(xian)，這家(jia)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)機構連一份完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)名單都沒有。

　　除(chu)了(le)(le)客戶(hu)名單(dan)分級(ji)管理，客戶(hu)升級(ji)還應該(gai)要調(diao)整(zheng)產品(pin)線。我們(men)正睿設計(ji)了(le)(le)兩個(ge)動(dong)作(zuo)：一是推(tui)出(chu) “７人(ren)英才班” （小(xiao)班），二(er)是推(tui)出(chu) “駐家式(shi)多對一”教(jiao)育(yu) （分不同的(de)(de)專業的(de)(de)老(lao)師上(shang)門服務）。這(zhe)樣就(jiu)拓寬了(le)(le)客戶(hu)類別，把屬于中高(gao)產階級(ji)子女(nv)(nv)教(jiao)育(yu)消費(fei)(fei)的(de)(de) “一對一”培訓的(de)(de)門檻，降低至普通(tong)白領(ling)階級(ji)的(de)(de)子女(nv)(nv)也可(ke)以消費(fei)(fei)。這(zhe)樣上(shang)下兩頭的(de)(de)客戶(hu)線都梳理出(chu)來了(le)(le)，招生(sheng)的(de)(de)途徑(jing)又拓寬了(le)(le)。