在六西格瑪中，會時不時地聽到“顧客的聲音” （VOC）一詞。它常常是指用來確定產品和服務的顧客的愿望和需求。還有一種復合的VOC方法可以用來幫助公司滿足和超越顧客的需求，如記錄顧客的投訴電話。還有一些更復雜的方法，如關注產品的重點消費群體或親自拜訪顧客。六西格瑪始于顧客，那么六西格瑪管理的目標又是什么呢。

　　六西(xi)格瑪管(guan)理(li)的目標：減(jian)少(shao)缺陷(xian)

　　由(you)于精益六西(xi)格(ge)瑪始于顧客，它的(de)目標很明確-消除任何(he)不(bu)滿足(zu)(zu)顧客需求(qiu)的(de)東西(xi)。在精益六西(xi)格(ge)瑪的(de)詞典中，任何(he)不(bu)滿足(zu)(zu)顧客需求(qiu)的(de)都被稱為缺陷(xian)。所以，假(jia)如(ru)你(ni)向顧客承諾3天(tian)完(wan)成，但(dan)你(ni)花了(le)3.5天(tian)，這就是(shi)缺陷(xian)。如(ru)果你(ni)下了(le)訂單卻輸錯了(le)產品號(hao)碼，這也是(shi)缺陷(xian)。假(jia)如(ru)你(ni)生(sheng)產燈泡但(dan)燈絲燒壞(huai)了(le)，這同樣(yang)是(shi)一種(zhong)缺陷(xian)。

　　在你(ni)(ni)開(kai)始實施精益六西格瑪的(de)時侯，面臨(lin)的(de)一個挑戰(zhan)就(jiu)是(shi)定義和度(du)量這些缺(que)陷。例如，假(jia)如你(ni)(ni)發現(xian)你(ni)(ni)的(de)顧(gu)客需(xu)要(yao)熱情的(de)服(fu)務，你(ni)(ni)如何確(que)(que)定他們是(shi)否(fou)得到(dao)了？需(xu)要(yao)深深記在腦海(hai)里的(de)就(jiu)是(shi)你(ni)(ni)的(de)產(chan)品和服(fu)務的(de)哪(na)些方面對于顧(gu)客來說是(shi)最重要(yao)的(de)，然后再找出一種方法來確(que)(que)定你(ni)(ni)是(shi)否(fou)滿(man)足了這些需(xu)求。假(jia)如沒有，你(ni)(ni)的(de)服(fu)務過程中就(jiu)可能(neng)存在缺(que)陷。

　　精益六西(xi)格瑪的(de)(de)(de)另一個(ge)非常重要的(de)(de)(de)要求就是保持(chi)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)、服(fu)務(wu)及(ji)過程的(de)(de)(de)一致(zhi)性與穩定性。因為(wei)顧(gu)客(ke)希望一直能獲得滿意的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)！假如你(ni)(ni)無法保證提供給顧(gu)客(ke)一直讓(rang)他們(men)滿意的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)，他們(men)就會離你(ni)(ni)而去定義顧(gu)客(ke)六西(xi)格瑪用一種(zhong)廣義的(de)(de)(de)觀點來看(kan)待顧(gu)客(ke)。顧(gu)客(ke)包(bao)括那些購買你(ni)(ni)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)外部人員(yuan)、你(ni)(ni)公(gong)司內(nei)部接(jie)收你(ni)(ni)工(gong)作輸出(chu)的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)。

　　即使你很少接觸外部顧客-你公司外部的(de)人(ren)，你也必須記住(zhu)他們是你公司產品(pin)和服務的(de)最終評判者。你的(de)公司是否會盈利是由他們決定的(de)。

　　所以即使你(ni)被(bei)指定只在你(ni)自已的(de)工作范圍(wei)內(nei)改(gai)進過程，也(ye)要問一下：“做(zuo)這些是對我(wo)們有(you)好處(chu)，還是能(neng)最終幫助滿足(zu)顧客的(de)需求(qiu)？”

　　六西格瑪質量(liang)、速度和低成本之間的關(guan)系

　　我(wo)們(men)中的(de)大多(duo)數人(ren)都理(li)解顧客(ke)需求(qiu)，因為我(wo)們(men)也(ye)都是顧客(ke)。作為顧客(ke)，我(wo)們(men)的(de)需求(qiu)與公司顧客(ke)的(de)需求(qiu)一致：質量速(su)度(du)和低(di)成本。當我(wo)們(men)訂購(gou)了產品或服務時，我(wo)們(men)希望盡(jin)可能快地得到(dao)產品(速(su)度(du))、沒有失誤(wu)(高質量)、價(jia)格盡(jin)可能的(de)低(di)(低(di)成本)在開始學習精(jing)益六西格瑪(ma)之前(qian)，很少有人(ren)能夠認識到(dao)如果不同(tong)時從這三個方(fang)面(mian)入手，我(wo)們(men)不可能真正達到(dao)高速(su)度(du)、高質量、低(di)成本的(de)目標，也(ye)就(jiu)達不到(dao)六西格瑪(ma)管理(li)的(de)目標。

　　·一(yi)個產(chan)生諸多缺(que)陷的過程無法保(bao)持它的快(kuai)速。所以(yi)高質量才使(shi)速度成為(wei)可能。

　　·一個進展緩慢的(de)(de)過程(cheng)容易(yi)產生缺陷(低質量)。對某些人來(lai)說，這聽起來(lai)沒有什么(me)道理-如果人們的(de)(de)工作(zuo)速度(du)緩慢不(bu)是(shi)(shi)會產生更少的(de)(de)缺陷嗎？這里的(de)(de)關鍵(jian)是(shi)(shi)我(wo)們所關注(zhu)的(de)(de)是(shi)(shi)整個過程(cheng)的(de)(de)速度(du)，而不(bu)是(shi)(shi)單個的(de)(de)人或機器的(de)(de)工作(zuo)快(kuai)慢。

　　請從頭到(dao)尾地回顧一(yi)下你工(gong)作過(guo)程(cheng)中的(de)(de)(de)(de)(de)所有(you)環節。實(shi)際的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作時間(jian)有(you)多少？等待(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)有(you)多少？大量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)研究案例(li)顯(xian)示，工(gong)作等待(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)占(zhan)了很(hen)(hen)大的(de)(de)(de)(de)(de)比例(li)。這些花在(zai)等待(dai)上的(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)是顯(xian)而(er)易見(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)，尤其是在(zai)那些原材料已經堆積到(dao)天花板的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)廠里。在(zai)服務(wu)領域，你同樣會遇到(dao)這樣的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)-只是很(hen)(hen)難看到(dao)而(er)已！你可(ke)以清(qing)點(dian)一(yi)下在(zai)你的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)腦(nao)或(huo)辦公桌上有(you)多少電(dian)(dian)子郵件和電(dian)(dian)話留言或(huo)者工(gong)作安排在(zai)等待(dai)完成。

　　糟糕(gao)的事情往(wang)往(wang)是在(zai)等待中(zhong)發(fa)生(sheng)的。在(zai)制(zhi)造業(ye)，原(yuan)材(cai)料可(ke)能(neng)(neng)因此而過期或損壞。在(zai)服(fu)務(wu)業(ye)，信息可(ke)能(neng)(neng)因此而失(shi)去(qu)時(shi)效性。

　　教訓是(shi)什么？如果你想(xiang)得到最高質量(liang)，你必須做(zuo)好(hao)那(nei)些能提(ti)高速度(du)的(de)(de)事情(意味著“消(xiao)除(chu)耽(dan)擱”)。低質量(liang)和(he)(he)慢(man)速度(du)使得過程-服務和(he)(he)產(chan)品(pin)-昂(ang)貴。比如，假如你有任何形態的(de)(de)庫(ku)存-產(chan)品(pin)或材料，信息或顧客(ke)訂單，這(zhe)就(jiu)意味著你的(de)(de)公司(si)有已經花錢開發(fa)但未(wei)完成的(de)(de)工作，這(zhe)一(yi)(yi)工作還沒有得到顧客(ke)購買(mai)。所以要(yao)提(ti)供最低的(de)(de)價格(ge)而且(qie)還要(yao)盈利的(de)(de)唯一(yi)(yi)的(de)(de)辦(ban)法就(jiu)是(shi)改進(jin)質量(liang)和(he)(he)速度(du)。

　　正(zheng)是由于(yu)(yu)(yu)這樣的(de)(de)聯系，精益(yi)六西格瑪才(cai)提供了(le)比其他改(gai)進方法(fa)(fa)更大的(de)(de)優勢。傳(chuan)統上(shang)，我們(men)叫作“六西格瑪”的(de)(de)方法(fa)(fa)對于(yu)(yu)(yu)質量的(de)(de)關注要(yao)比對速度(du)(du)多些。而(er)這種(zhong)以“精益(yi)”聞名的(de)(de)方法(fa)(fa)對于(yu)(yu)(yu)流程和速度(du)(du)的(de)(de)改(gai)進要(yao)好(hao)于(yu)(yu)(yu)對質量的(de)(de)改(gai)進。而(er)兩(liang)者的(de)(de)結(jie)合就(jiu)變成了(le)強有力的(de)(de)改(gai)進工具。

　　企業(ye)不管使用什么樣(yang)的(de)(de)方(fang)法，最(zui)大的(de)(de)挑戰就是要建立這樣(yang)種(zhong)意識：有(you)關服(fu)務和(he)產品的(de)(de)任何(he)決策都應該(gai)始于(yu)顧客。企業(ye)不僅要關注(zhu)外(wai)部的(de)(de)顧客一(yi)你公司(si)之外(wai)的(de)(de)人(ren)，還需關注(zhu)內(nei)(nei)部的(de)(de)顧客。內(nei)(nei)部顧客是指那些在公司(si)內(nei)(nei)部接(jie)收你的(de)(de)工(gong)作輸(shu)出的(de)(de)員工(gong)。你是否詢問過(guo)他們的(de)(de)需求是什么？在你提供的(de)(de)信息、服(fu)務和(he)產品中對他們來說最(zui)重(zhong)要的(de)(de)是什么？減少(shao)缺陷是六(liu)西格(ge)瑪管理的(de)(de)目標，這也是基于(yu)顧客的(de)(de)進一(yi)步價(jia)值延升。