許多企業采(cai)納的關(guan)鍵績效(xiao)(xiao)指(zhi)標事實上(shang)是一個無(wu)效(xiao)(xiao)的工具。通常，這些(xie)關(guan)鍵績效(xiao)(xiao)指(zhi)標只是將(jiang)不(bu)同的評價指(zhi)標隨(sui)意組合到一起，沒(mei)有什么專業水(shui)準，也無(wu)法(fa)提供(gong)有價值的信息。

　　關鍵績效指(zhi)(zhi)標應該是那些將企(qi)業日常(chang)活動(dong)與(yu)關鍵成功因素（CSF）相關聯的(de)(de)評價(jia)指(zhi)(zhi)標，有助于使企(qi)業內(nei)部員(yuan)工協(xie)調一致(zhi)，按照預定(ding)的(de)(de)方向努力工作(zuo)。一些評價(jia)指(zhi)(zhi)標過(guo)度強調管理人(ren)員(yuan)薪(xin)酬(chou)，導致(zhi)公司利益受損；一些評價(jia)指(zhi)(zhi)標鼓勵團(tuan)隊執行一些背離公司戰略方向的(de)(de)工作(zuo)任務；一些耗時耗力的(de)(de)“評價(jia)與(yu)匯報(bao)”制度占用了員(yuan)工和管理層的(de)(de)寶貴時間；月薪(xin)6位數的(de)(de)新任咨詢(xun)師制定(ding)出的(de)(de)報(bao)告或者(zhe)平衡(heng)計分(fen)卡無法發(fa)揮作(zuo)用等(deng)等(deng)。

　　下面(mian)，我們來(lai)討論圍(wei)繞績效評價指標的一些(xie)認(ren)識誤區。

　　誤區1：大多數評價指標都會提升工作績效

　　每(mei)一項評(ping)價指標都(dou)會(hui)產生負(fu)面(mian)影響，一些(xie)(xie)無心(xin)(xin)的行動往(wang)往(wang)會(hui)導(dao)致績效的下降。實(shi)(shi)際上(shang)，在(zai)一個企業中，一半以(yi)上(shang)的評(ping)價指標都(dou)會(hui)鼓勵(li)一些(xie)(xie)無心(xin)(xin)的負(fu)面(mian)行為。為了保證評(ping)價指標能夠(gou)切(qie)實(shi)(shi)有(you)效地發揮作用，我們(men)需要(yao)預測采納該指標后(hou)可(ke)能產生的員工行為，并盡(jin)力(li)使潛在(zai)的負(fu)面(mian)影響最小化。

　　關(guan)鍵績(ji)效指(zhi)標像天上的月(yue)亮一(yi)樣(yang)，也有陰暗(an)面(mian)。因此，一(yi)個評價(jia)指(zhi)標在真正(zheng)實(shi)施(shi)之前，必(bi)須經過(guo)以下流(liu)程：

　　同相關(guan)員工進行討(tao)論：“如果我們將這一項標(biao)準確(que)立為評價指標(biao)，你會怎么做？”

　　在(zai)向公司(si)全面推廣實(shi)施(shi)該評價指標(biao)之前，先在(zai)小范圍內進行試點。

　　如果該評(ping)價指標(biao)的陰暗面會對績效造成嚴重(zhong)的負面影響，則放棄使用該評(ping)價指標(biao)。

　　誤區2：所有評價指標在任何公司、任何時間都有效

　　通常人們認為(wei)，所有(you)的(de)評(ping)價指標(biao)在任(ren)何公司、任(ren)何時間(jian)都是(shi)有(you)效的(de)。這是(shi)一個認識誤區(qu)。實際上，正如斯皮策所言，企業需(xu)要一個積(ji)極的(de)“背景(jing)環(huan)(huan)境”以(yi)便評(ping)價指標(biao)能夠發揮(hui)其(qi)潛(qian)在作用。為(wei)了(le)營造(zao)(zao)這個背景(jing)環(huan)(huan)境，以(yi)下7個基石，可保證營造(zao)(zao)一個良(liang)好的(de)環(huan)(huan)境，從而使關鍵(jian)評(ping)價指標(biao)可以(yi)充分發揮(hui)作用。它們是(shi)：

　　1.企業(ye)同員工、工會和第三方建(jian)立合作關系(xi)。

　　2.將權力轉移至基層。

　　3.僅評價和匯報關鍵(jian)事(shi)務。

　　4.關鍵評(ping)價指標來源于關鍵成功因素。

　　5.放(fang)棄那些無(wu)法交付成果(guo)的流程。

　　6.任命一位(wei)企(qi)業(ye)內(nei)部的(de)首席評價官。

　　7.讓全體企(qi)業員工理解主(zhu)導性關鍵(jian)績效(xiao)指標的定義。

　　誤區3：所有的績效評價指標都是關鍵績效指標

　　全(quan)世界(jie)范圍內，從伊(yi)朗到美國(guo)再到亞洲，各地的企(qi)業都(dou)在使(shi)用(yong)關(guan)鍵績(ji)效指標這個(ge)術語來(lai)指代(dai)所有的績(ji)效評價指標。沒有人為關(guan)鍵績(ji)效指標下一個(ge)正確的定義，而似乎大家(jia)也都(dou)不擔心這個(ge)問(wen)題(ti)。因此，許多企(qi)業將那(nei)些(xie)對企(qi)業發(fa)展至關(guan)重要的評價指標和那(nei)些(xie)有嚴(yan)重問(wen)題(ti)的評價指標混合在一起使(shi)用(yong)。

　　讓我們把這個詞拆開來(lai)看。“關鍵”意味(wei)著(zhu)該評價指標對(dui)企業來(lai)說至關重要，“績效”意味(wei)著(zhu)這個指標將有(you)助(zhu)于(yu)提高工(gong)作績效。

　　績效評價(jia)指標(biao)一共(gong)有4種，這4種評價(jia)指標(biao)又可以(yi)歸為兩大類，如表(biao)所示。

　　成果指標和績效指標的不同

　　誤區4：將關鍵績效指標同薪酬掛鉤會提高績效

　　許(xu)多人認(ren)為，金錢(qian)是(shi)員工努力(li)工作的主要驅動力(li)，企業必須實(shi)施(shi)一(yi)些物質刺激(ji)措(cuo)施(shi)才(cai)能保證員工的優良績效。這(zhe)其實(shi)是(shi)一(yi)個思維誤區。

　　事實(shi)上，公司對員(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)認可、尊重和員(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)自我價值實(shi)現是更重要(yao)的(de)(de)(de)驅動(dong)力。各種類型的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)和機(ji)構都(dou)覺得使關鍵績(ji)(ji)效(xiao)指(zhi)標(biao)發揮作用的(de)(de)(de)方(fang)式就是將(jiang)(jiang)關鍵績(ji)(ji)效(xiao)指(zhi)標(biao)與員(yuan)(yuan)工個人的(de)(de)(de)薪酬掛鉤。績(ji)(ji)效(xiao)獎(jiang)金方(fang)案常常會(hui)(hui)產生許(xu)多問題。通常情況下，平衡(heng)計(ji)分卡僅建立在(zai)4個愿(yuan)景的(de)(de)(de)基礎上，卻忽視了環(huan)境、社區、員(yuan)(yuan)工滿意度等(deng)重要(yao)因素。而且(qie)績(ji)(ji)效(xiao)獎(jiang)金方(fang)案所選擇的(de)(de)(de)評(ping)價標(biao)準也有爭議，容(rong)易(yi)人為(wei)操控(kong)。這些評(ping)價指(zhi)標(biao)幾乎沒有考慮將(jiang)(jiang)員(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)工作同企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)關鍵成功(gong)因素相關聯(lian)。將(jiang)(jiang)這些評(ping)價指(zhi)標(biao)簡單(dan)加權(quan)會(hui)(hui)制定(ding)出(chu)瘋狂(kuang)的(de)(de)(de)績(ji)(ji)效(xiao)協(xie)議，如表所示。

　　這些評價指標(biao)向員工(gong)傳達(da)的(de)信息是：只要努力(li)找出操控這些數字的(de)方法，你就能夠(gou)獲(huo)得“獎(jiang)金”。這樣的(de)薪酬方案對企業造成的(de)損害將在(zai)未來幾年中陸(lu)續顯現出來。

　　績效(xiao)工(gong)資制度無(wu)法發揮作用(yong)

　　誤區5：我們可以確立相關的年終目標

　　我(wo)們不(bu)可能在一(yi)(yi)年開始之前(qian)就知(zhi)道好的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)績效(xiao)到(dao)(dao)底是(shi)怎(zen)樣(yang)的(de)(de)狀況(kuang)，因此，認為(wei)公(gong)司可以提前(qian)確(que)立相(xiang)關的(de)(de)年度目標(biao)的(de)(de)想法也是(shi)一(yi)(yi)個思維誤區。實際上，正如通用電氣公(gong)司前(qian)首席執行官杰克·韋爾奇所(suo)言，“那(nei)樣(yang)會(hui)(hui)約束積極的(de)(de)行動，遏(e)制創造性思維流程，促成平庸，因而無(wu)法大幅度提升績效(xiao)。”各(ge)種各(ge)樣(yang)的(de)(de)年度目標(biao)都注定以失敗(bai)告(gao)終(zhong)(zhong)。管理層(ceng)經常需要(yao)(yao)花費(fei)數月的(de)(de)時間爭論(lun)哪個是(shi)現(xian)實的(de)(de)目標(biao)，而可以肯定的(de)(de)是(shi)，最終(zhong)(zhong)確(que)立的(de)(de)目標(biao)一(yi)(yi)定是(shi)有(you)瑕疵的(de)(de)，或(huo)者太容易達到(dao)(dao)，或(huo)者太過(guo)嚴苛。霍普和弗雷澤指(zhi)出，只要(yao)(yao)定期(qi)向(xiang)員工(gong)(gong)展示他(ta)們的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)與其他(ta)同事及(ji)市場中同行的(de)(de)對(dui)比情況(kuang)，不(bu)提前(qian)確(que)立年度目標(biao)沒有(you)任(ren)何問題(ti)。霍普的(de)(de)觀點是(shi)，如果你不(bu)知(zhi)道獲得最多獎(jiang)金(jin)需要(yao)(yao)努力(li)到(dao)(dao)什么程度，那(nei)你就會(hui)(hui)盡最大能力(li)努力(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。

　　誤區6：評價績效比較容易，合適的評價指標顯而易見

　　目前，無論是(shi)公有經濟(ji)還是(shi)私營經濟(ji)，大多數企業的(de)(de)(de)管(guan)理(li)者(zhe)都沒有接受過績(ji)效評價指標領(ling)域的(de)(de)(de)正規培訓。許多管(guan)理(li)人(ren)員接受的(de)(de)(de)培訓是(shi)金(jin)融(rong)學、人(ren)力(li)資源和信(xin)息系(xi)統方(fang)面的(de)(de)(de)基(ji)礎知識。他們(men)還可(ke)能有一些鼎力(li)助手，而這些助手也是(shi)上(shang)面這3個領(ling)域的(de)(de)(de)專(zhuan)家。而績(ji)效評價指標是(shi)管(guan)理(li)培訓缺失的(de)(de)(de)內(nei)容，無論是(shi)商(shang)務專(zhuan)業的(de)(de)(de)課(ke)程，還是(shi)金(jin)融(rong)學、人(ren)力(li)資源和信(xin)息系(xi)統領(ling)域的(de)(de)(de)專(zhuan)業人(ren)士獲(huo)得的(de)(de)(de)專(zhuan)業證(zheng)書(shu)中都鮮有提及。

　　在(zai)每個(ge)(ge)公司從平(ping)庸走向杰出(chu)的(de)(de)過程(cheng)中，都應該對(dui)績(ji)效評(ping)(ping)(ping)(ping)價指標(biao)(biao)給(gei)予(yu)更多的(de)(de)重(zhong)視。績(ji)效評(ping)(ping)(ping)(ping)價指標(biao)(biao)領域的(de)(de)專家(jia)迪恩·斯皮(pi)策（Dean Spizer）首(shou)(shou)(shou)次提出(chu)，公司應該任命一個(ge)(ge)首(shou)(shou)(shou)席(xi)(xi)評(ping)(ping)(ping)(ping)價官(guan)。首(shou)(shou)(shou)席(xi)(xi)評(ping)(ping)(ping)(ping)價官(guan)應該兼任心理(li)學家(jia)、教(jiao)師、銷售人(ren)員(yuan)、項(xiang)目經理(li)等(deng)多重(zhong)角色。他(ta)需要(yao)負責(ze)設(she)定所有(you)評(ping)(ping)(ping)(ping)價指標(biao)(biao)，對(dui)該指標(biao)(biao)潛在(zai)“陰暗面”做出(chu)評(ping)(ping)(ping)(ping)估(gu)，放(fang)棄無效的(de)(de)評(ping)(ping)(ping)(ping)價指標(biao)(biao)，并(bing)領導實(shi)施所有(you)的(de)(de)平(ping)衡計(ji)分卡(ka)項(xiang)目。通常(chang)情況(kuang)下，首(shou)(shou)(shou)席(xi)(xi)評(ping)(ping)(ping)(ping)價官(guan)直接向公司的(de)(de)首(shou)(shou)(shou)席(xi)(xi)執行官(guan)匯報工作，在(zai)公司與(yu)首(shou)(shou)(shou)席(xi)(xi)財政官(guan)、首(shou)(shou)(shou)席(xi)(xi)信息(xi)官(guan)或者人(ren)力(li)資源(yuan)部(bu)總(zong)經理(li)享有(you)同(tong)等(deng)地位，這些職(zhi)位都要(yao)求其身兼數職(zhi)，同(tong)時掌握多種(zhong)技能。

　　誤區7：關鍵績效指標既是財務指標又是非財務指標

　　財(cai)務(wu)指(zhi)(zhi)標(biao)是(shi)對已經發(fa)生的(de)活(huo)動(dong)進行的(de)量化，我們為(wei)那(nei)個活(huo)動(dong)進行了簡單的(de)賦(fu)值(zhi)。因此，每(mei)一(yi)(yi)(yi)個財(cai)務(wu)指(zhi)(zhi)標(biao)都反映一(yi)(yi)(yi)項活(huo)動(dong)。我將(jiang)所有的(de)財(cai)務(wu)指(zhi)(zhi)標(biao)都稱為(wei)成果指(zhi)(zhi)標(biao)、概括性(xing)的(de)指(zhi)(zhi)標(biao)。那(nei)些以美(mei)元、英鎊或者日元為(wei)計算單位的(de)財(cai)務(wu)指(zhi)(zhi)標(biao)，背后的(de)驅動(dong)力都是(shi)一(yi)(yi)(yi)項活(huo)動(dong)。因此，財(cai)務(wu)指(zhi)(zhi)標(biao)不可能是(shi)關鍵(jian)績效(xiao)指(zhi)(zhi)標(biao)。

　　當你將美元或者英鎊的(de)(de)符號附(fu)加到一個(ge)評(ping)價指(zhi)(zhi)標上時，這表明你并(bing)沒有(you)(you)進行(xing)深入的(de)(de)探索。前(qian)一個(ge)工作(zuo)日獲得的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售量(liang)其實是多項(xiang)活動(dong)的(de)(de)綜合(he)成果，具體包(bao)括之前(qian)對現有(you)(you)客戶和潛在客戶的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售訪問、廣告營銷(xiao)(xiao)、產(chan)品可靠性、與關鍵客戶的(de)(de)聯系頻率(lv)，等(deng)等(deng)。我將所有(you)(you)以(yi)金(jin)錢形(xing)式表示的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售指(zhi)(zhi)標都歸為成果指(zhi)(zhi)標的(de)(de)范疇。

　　誤區8：你可以將績效管理項目委托給一家咨詢公司

　　過去15年來，許(xu)多(duo)機(ji)構都開始實(shi)施績效(xiao)評價(jia)的(de)(de)工(gong)作，通(tong)常這些(xie)(xie)工(gong)作是(shi)(shi)在一(yi)些(xie)(xie)顧問的(de)(de)領導下開展實(shi)施的(de)(de)。許(xu)多(duo)機(ji)構采納(na)的(de)(de)是(shi)(shi)卡普蘭和諾頓提出的(de)(de)平(ping)衡計分卡的(de)(de)方(fang)(fang)(fang)法。本書后面我(wo)將提到，該(gai)方(fang)(fang)(fang)法太過復雜(za)，而且執行項目的(de)(de)都是(shi)(shi)那些(xie)(xie)聰明(ming)博學的(de)(de)顧問，客戶(hu)公司員工(gong)的(de)(de)參(can)與度(du)明(ming)顯(xian)不足，是(shi)(shi)“以顧問為中(zhong)心”的(de)(de)方(fang)(fang)(fang)法。盡管該(gai)方(fang)(fang)(fang)法在某些(xie)(xie)情況下取(qu)得了成功(gong)，但失(shi)敗的(de)(de)例子(zi)也(ye)比比皆是(shi)(shi)。

　　主導性關(guan)鍵績效指(zhi)標(biao)的(de)(de)(de)方法清楚地說明，你完全可(ke)以(yi)在機(ji)(ji)構(gou)(gou)內(nei)部實施績效管理。如(ru)果你在機(ji)(ji)構(gou)(gou)內(nei)部都無法進行，那其他(ta)人就更不可(ke)能為你執行這(zhe)項工作。關(guan)鍵績效指(zhi)標(biao)項目(mu)是(shi)機(ji)(ji)構(gou)(gou)內(nei)部的(de)(de)(de)項目(mu)，應該由一些(xie)(xie)對機(ji)(ji)構(gou)(gou)情況及成功因素了(le)如(ru)指(zhi)掌、有經驗的(de)(de)(de)員(yuan)工來實施完成。他(ta)們無須為日常(chang)瑣事擔心，可(ke)以(yi)將(jiang)精力(li)集中(zhong)到這(zhe)個重要(yao)項目(mu)上(shang)來。換句話說，這(zhe)些(xie)(xie)員(yuan)工可(ke)以(yi)將(jiang)家人的(de)(de)(de)照片、喜(xi)愛(ai)的(de)(de)(de)小馬或者愛(ai)犬(quan)的(de)(de)(de)照片放(fang)到辦公桌上(shang)。而他(ta)們領域的(de)(de)(de)日常(chang)瑣碎(sui)的(de)(de)(de)事務可(ke)以(yi)交由暫時搬進老板辦公室的(de)(de)(de)“二(er)把手(shou)”去處理。