第一章、什么是關鍵時刻

1、關鍵時刻理(li)念的起源(yuan)；

2、正(zheng)面(mian)的(de)關鍵(jian)時刻(ke)與負面(mian)的(de)關鍵(jian)時刻(ke)；

3、什么是(shi)客(ke)戶真(zhen)正想要的關鍵時刻(ke)。

第二章、誰扼殺了這個合約

1、決策委員(yuan)會對(dui)選擇供應商(shang)的決議過程；

2、關鍵時(shi)刻(ke)(ke)發生(sheng)在營銷過程中的任何時(shi)刻(ke)(ke)；

3、關鍵時刻(ke)行為模式的(de)特點。

第三章、無辜的留話者

1、為什么客(ke)戶的(de)看法(fa)和你的(de)看法(fa)有差異？

2、為什(shen)么你看不(bu)到顧客的需要？

3、怎么才(cai)能察(cha)覺到顧(gu)客的(de)需(xu)要？

第四章、關鍵時刻行為模式第一步：探索

1、什么是(shi)為(wei)客戶著想？

2、區分企(qi)業(ye)利益和個(ge)人(ren)利益；

3、區(qu)分兩(liang)類客(ke)(ke)戶(hu)：外部客(ke)(ke)戶(hu)和內部客(ke)(ke)戶(hu)。

第五章、繁忙的業務經理

1、分析客戶(hu)在公司內的角色；

2、不要把客戶的(de)信任視做理(li)所當然；

3、挖掘顧(gu)客的潛在(zai)需(xu)求(qiu)；

4、滿足顧客潛(qian)在的(de)期望。

第六章、專業的競爭對手

1、建立(li)管理客(ke)戶期望(wang)的能(neng)力；

2、如(ru)何讓客戶充分感受(shou)到你的增值；

3、如何建立(li)信任，把線(xian)索轉(zhuan)化為業務(wu)機會。

第七章、關鍵時刻行為模式第二步：提議

1、“適(shi)當”的提(ti)議什么樣？

2、何謂“完整(zheng)”、“實(shi)際”及“雙贏(ying)”？

3、在哪些情況下不(bu)應(ying)當“提議”？

第八章、關鍵時刻行為模式第三步：行動

1、怎樣理解“行動(dong)”？

2、行動原則。

第九章、不會傾聽的業務經理

1、察覺客戶的心理期望；

2、通過發現客戶的心理需要為(wei)客戶增值。

第十章、關鍵時刻行為模式第四步：確認

1、銷售(shou)中的確認；

2、評估(gu)是否滿(man)足(zu)客(ke)戶的(de)期望的(de)方法(fa)。

第十一章、經驗豐富的業務經理

1、如何正確使用和鞏固客戶(hu)關系(xi)。

2、如何呈現利益(yi)：把自己的(de)長處和客(ke)戶的(de)需要(yao)聯(lian)系起(qi)來。

第十二章、復習和運用關鍵時刻模式

復習分析客戶(hu)的期望和(he)需(xu)求