全面質量管理即TQM,T指的是全面，包括全過程，全機構、全體成員都參與到質量的持續改進過程中，運用多種手段控制質量形成的全過程，系統地保證和提高服務質量；Q指的是質量，表示完全滿足服務明確或隱含的需求和期望；M指的是管理，各級管理人員要充分地協調好，提升組織能力以提高服務質量。不同企業質量管理階段不一樣，全面質量管理的幾個階段如下，企業可自查處于(yu)第幾階段。

　　全面質量管理第一階段：喊口(kou)號

　　這(zhe)一階(jie)段的(de)目的(de)在于解決企(qi)業(ye)內(nei)(nei)部缺(que)乏(fa)(fa)專(zhuan)(zhuan)業(ye)知識(shi)及(ji)質(zhi)量(liang)意識(shi)、缺(que)乏(fa)(fa)常(chang)(chang)規性的(de)質(zhi)量(liang)活(huo)動；企(qi)業(ye)沒有(you)獨(du)立存(cun)在的(de)質(zhi)量(liang)管(guan)理部門（或專(zhuan)(zhuan)門的(de)人(ren)員）；內(nei)(nei)部檢(jian)查(cha)力(li)量(liang)微弱，并且常(chang)(chang)常(chang)(chang)受制于生(sheng)產管(guan)理人(ren)員； “質(zhi)量(liang)第一”在內(nei)(nei)部只(zhi)作為 “一個口(kou)號”；員工經常(chang)(chang)把(ba)質(zhi)量(liang)的(de)問題，責(ze)任推(tui)給檢(jian)查(cha)的(de)人(ren)；企(qi)業(ye)內(nei)(nei)部缺(que)乏(fa)(fa)制定或分(fen)解質(zhi)量(liang)的(de)指標(biao)；過程(cheng)能力(li)指數(shu)Cpk沒有(you)測定。

　　質量與可靠性技(ji)術(shu)主要(yao)應用(yong)于檢(jian)驗技(ji)術(shu)；其在有(you)限生產過(guo)程(cheng)(cheng)中起(qi)到了(le)一(yi)定的預(yu)防；假如只是靠經(jing)驗來(lai)生產，沒(mei)有(you)穩(wen)定合理(li)的生產過(guo)程(cheng)(cheng)措(cuo)施方法(fa)。便會(hui)導致(zhi)質量業績水平差，不(bu)良率、廢(fei)品率、返修率很高的情況。

　　全面(mian)質量管理第二階段：聽(ting)反饋

　　很多企業對于質量的要(yao)求僅(jin)僅(jin)局限于廢(fei)品率、返修率，忽略(lve)了高(gao)層(ceng)(ceng)管理(li)(li)參(can)與到(dao)質量活動當中的必要(yao)性(xing)，高(gao)層(ceng)(ceng)只介入重要(yao)客戶(hu)抱怨投訴的處理(li)(li)；即使有指定好(hao)的質量管理(li)(li)部(bu)門或專人(ren)，但管理(li)(li)層(ceng)(ceng)承擔的職能卻主要(yao)是：收集(ji)客戶(hu)反饋以(yi)及處理(li)(li)客戶(hu)抱怨。

　　此階段(duan)需要對各(ge)部門(men)的(de)指(zhi)標考核和管理。并主要職能為針對客戶(hu)的(de)抱怨制定預防措施。

　　全面質量管理第三階段：靠(kao)檢查

　　此階段(duan)推進特(te)征在(zai)于企(qi)業配備了(le)必(bi)要(yao)的檢查人員，有獨立的品質保證部(bu)門(men)，主要(yao)通(tong)過檢驗(yan)保證產(chan)(chan)品質量(liang)；但(dan)是(shi)職能與其(qi)他職能分離，僅(jin)由品質保證部(bu)門(men)獨立負責(ze)產(chan)(chan)品質量(liang)；僅(jin)僅(jin)對生產(chan)(chan)部(bu)門(men)進行(xing)了(le)廢品率和檢查返修率指標(biao)分解和考核。

　　全面質量管(guan)理第四階段：抓基礎

　　管理特征：主要通過檢驗保(bao)證(zheng)產(chan)品質量；

　　有獨(du)立(li)的品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)保證部(bu)門(men)，常由(you)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)保證部(bu)門(men)獨(du)立(li)負責產品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)；開始重視并開展質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理的基礎性工作，如：質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)教育、質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)分析、計量(liang)(liang)管理和(he)(he)標準化(hua)等；僅(jin)對生產部(bu)門(men)進行了廢品(pin)(pin)率和(he)(he)檢(jian)查返(fan)修率指標分解和(he)(he)考(kao)核。

　　此階段(duan)開(kai)始使用魚刺圖、帕(pa)拉圖簡單的數據(ju)分析技(ji)術，但(dan)僅僅用于提(ti)高(gao)生產(chan)過程(cheng)的質(zhi)量(liang)；開(kai)始分析生產(chan)過程(cheng)中(zhong)質(zhi)量(liang)不(bu)穩定原因，并制定相應措施方(fang)法。

　　全面質量(liang)管(guan)理(li)第五階段：管(guan)現場

　　經常組織(zhi)現場的質量改(gai)進活動，重視人、機(ji)、料、法、環和(he)(he)檢(jian)驗(yan)各個(ge)要素的管理(li)(li)；積極推進現場目視管理(li)(li)、5S管理(li)(li)和(he)(he)作業標準化管理(li)(li)；有(you)獨立的品質保證部(bu)(bu)門(men)，開始由品質保證部(bu)(bu)門(men)和(he)(he)生產部(bu)(bu)門(men)共同負(fu)責產品質量。

　　此階段達到的質量業績(ji)水平(ping)：生產過程(cheng)(cheng)中的不良率、廢品率、返修率開(kai)始降低；過程(cheng)(cheng)能力(li)指數Cpk<1.33。

　　全面質(zhi)量(liang)管(guan)理第六階段：盯關鍵

　　經過質量信息統計(ji)和工藝過程分析確定影響產(chan)品(pin)質量的關鍵工序和過程；積極開展(zhan)QC活動，并按(an)照PDCA循環進(jin)行質量改進(jin)；通過設立“質量控(kong)制點”，加(jia)強(qiang)對(dui)關鍵工序和過程的控(kong)制；有獨立的品(pin)質保(bao)(bao)證(zheng)部(bu)門，由品(pin)質保(bao)(bao)證(zheng)部(bu)門和生產(chan)部(bu)門共同負責產(chan)品(pin)質量。

　　在(zai)生(sheng)產現(xian)場(chang)推廣使(shi)(shi)用魚刺圖、帕拉(la)圖等QC手(shou)段；統計過(guo)程(cheng)控制（SPC）、實驗設計開始(shi)在(zai)關鍵工序和過(guo)程(cheng)中使(shi)(shi)用；能從多個方(fang)面(mian)分析生(sheng)產過(guo)程(cheng)中質量不穩(wen)定(ding)因素，同時(shi)相應制定(ding)措施。

　　全面(mian)質量管理第七階段(duan)：重預防(fang)

　　管(guan)理層認(ren)識到“設(she)計”對質(zhi)(zhi)量(liang)影響的重要性，投入大量(liang)人力物(wu)力在開發階段以提高(gao)設(she)計質(zhi)(zhi)量(liang)；不僅生(sheng)產和采購部(bu)門(men)，設(she)計開發部(bu)門(men)也制(zhi)定了高(gao)標準的質(zhi)(zhi)量(liang)目標；將質(zhi)(zhi)量(liang)職(zhi)責授權到所有(you)職(zhi)能(neng)領域，質(zhi)(zhi)量(liang)保證部(bu)門(men)轉化為質(zhi)(zhi)量(liang)顧問(wen)的角色；各個職(zhi)能(neng)部(bu)門(men)參與開發過程，使質(zhi)(zhi)量(liang)問(wen)題在源頭得以解決。

　　此階段大量(liang)(liang)應用(yong)了如(ru)質(zhi)量(liang)(liang)功能展開(kai)（QFD）、實(shi)驗設計（DOE）、失效模式與影響分析（FMEA）等(deng)質(zhi)量(liang)(liang)設計的方(fang)法(fa)，；大量(liang)(liang)應用(yong)了預防性質(zhi)量(liang)(liang)措施。效果:產品的不良率、廢品率和返修率明顯(xian)降低；關鍵(jian)工序(xu)和過程能力(li)指數Cpk≈1.33。

　　全面質(zhi)量管理第八階段：按標準

　　充分明確各部(bu)門的(de)質量(liang)職責，能積極開展(zhan)參與質量(liang)活動(dong)；建(jian)立了比較完善的(de)質量(liang)管理體(ti)系，各部(bu)門都能自覺遵(zun)守相(xiang)關(guan)程序和(he)文件的(de)規定以保證體(ti)系的(de)有效運轉；質量(liang)保證部(bu)門主(zhu)要任務是作(zuo)為質量(liang)顧問(wen)。

　　此階(jie)段需大量地應用(yong)像(xiang)質量功能展開(kai)（QFD）、實(shi)驗設(she)計（DOE）、失效模(mo)式(shi)與影響分析（FMEA）等質量設(she)計方法；大量應用(yong)預防(fang)性質量措(cuo)施，如防(fang)錯措(cuo)施(Poka-Yoke)等。

　　質量業績(ji)水(shui)平產(chan)品的不良(liang)率(lv)、廢品率(lv)和(he)返(fan)修(xiu)率(lv)會明(ming)顯降低(di)；生產(chan)質量穩定，關鍵工序和(he)過程能力指數Cpk≈1.33。

　　全面(mian)質量(liang)管理第九階段：求(qiu)完美

　　各個部門都(dou)制定(ding)了非(fei)常嚴格的(de)質(zhi)量(liang)(liang)目標，為實現“零(ling)缺陷”而努力(li)；高層管理(li)人員尤其重視質(zhi)量(liang)(liang)，質(zhi)量(liang)(liang)問題列入到高層管理(li)者(zhe)的(de)議事日程當中；最高管理(li)者(zhe)在(zai)內的(de)70~80%的(de)員工，踴躍(yue)積極參與“質(zhi)量(liang)(liang)改進(jin)”活動；質(zhi)量(liang)(liang)改進(jin)活動變為日常工作(zuo)的(de)一部分(fen)。

　　此(ci)階段營造有利于提高質(zhi)(zhi)量(liang)的文化氛(fen)圍，每(mei)(mei)個員工(gong)都能意識到“質(zhi)(zhi)量(liang)”的重要性，同時愿意為之努力。同時質(zhi)(zhi)量(liang)改善擴展到每(mei)(mei)一個部門(men)，并形(xing)成(cheng)跨職能的團隊協作。質(zhi)(zhi)量(liang)與可靠性工(gong)程(cheng)技術(shu)以(yi)及實現(xian)高質(zhi)(zhi)量(liang)的方(fang)法(fa)最大(da)程(cheng)度地被應(ying)用。質(zhi)(zhi)量(liang)業績水平達(da)到平均缺(que)陷率(lv)： < 100 ppm，廢品(pin)率(lv)：< 0.8%， 返修率(lv)：< 0.8% ；過程(cheng)能力指數Cpk≈2.0。

　　全(quan)面質量管理(li)是一個組織(zhi)以全(quan)員參與(yu)作為(wei)基礎，以質量為(wei)主(zhu)要核心，實現顧(gu)客(ke)滿意及本組織(zhi)內參與(yu)的所有成(cheng)員、社(she)會等有關方受益(yi)。在此基礎上(shang)建立出的嚴密高效科(ke)學的質量體系，進而供(gong)應滿足(zu)用(yong)戶需求(qiu)的產品及活(huo)動，并能(neng)達到長久成(cheng)功的管理(li)方法。企(qi)業全(quan)面質量管理(li)的幾個階段層(ceng)層(ceng)遞進，技術水平和管理(li)水平要求(qiu)也(ye)逐級提高。

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