隨著世界經濟一體(ti)(ti)化和競(jing)爭向縱向發展(zhan)，不(bu)少國際(ji)知名的(de)大企(qi)業都以質量和標準體(ti)(ti)系作為(wei)沖鋒陷(xian)陣的(de)強有(you)力(li)武器(qi)。對于(yu)小公司而言(yan)，同樣不(bu)能忽視產(chan)品(pin)質量，因為(wei)，產(chan)品(pin)的(de)質量是企(qi)業的(de)立足之本(ben)。

　　不同(tong)類(lei)別(bie)的產品，質量特性(xing)的具體(ti)表現(xian)形式也不盡相(xiang)同(tong)。具體(ti)來說包括以下三點：

　　硬件產品的質量特性

　　性(xing)能：性(xing)能通常(chang)指產(chan)品在(zai)功能上滿足(zu)顧(gu)客要(yao)求(qiu)的能力(li)，包(bao)括使用性(xing)能和外觀性(xing)能。

　　壽命：壽命是(shi)指產(chan)品能夠正常使(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)的(de)年限，包括使(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)壽命和(he)儲(chu)存壽命兩種。使(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)壽命指產(chan)品在規定的(de)使(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)條件(jian)下完成(cheng)規定功能的(de)工作總時間(jian)。一般來(lai)說，不同的(de)產(chan)品對使(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)壽命有(you)不同的(de)要求。儲(chu)存壽命指在規定儲(chu)存條件(jian)下，產(chan)品從開始儲(chu)存到(dao)規定的(de)失效(xiao)的(de)時間(jian)。

　　可(ke)(ke)信性(xing)(xing)(xing)：可(ke)(ke)信性(xing)(xing)(xing)是(shi)(shi)用(yong)于表述(shu)(shu)可(ke)(ke)用(yong)性(xing)(xing)(xing)及(ji)其影響(xiang)因素（可(ke)(ke)靠性(xing)(xing)(xing)、維(wei)修(xiu)性(xing)(xing)(xing)和保(bao)障性(xing)(xing)(xing)）的(de)(de)集(ji)合術語。產品在規(gui)(gui)定(ding)(ding)(ding)的(de)(de)條(tiao)件下，在規(gui)(gui)定(ding)(ding)(ding)的(de)(de)時間內，完成(cheng)(cheng)規(gui)(gui)定(ding)(ding)(ding)的(de)(de)功能的(de)(de)能力(li)(li)稱為可(ke)(ke)靠性(xing)(xing)(xing)。對機電產品、壓力(li)(li)容器、飛機和那些發生質量(liang)事故會(hui)造成(cheng)(cheng)巨(ju)大損失或(huo)危及(ji)人身、社會(hui)安全的(de)(de)產品，可(ke)(ke)靠性(xing)(xing)(xing)是(shi)(shi)使用(yong)過程中(zhong)主要(yao)的(de)(de)質量(liang)指(zhi)標。維(wei)修(xiu)性(xing)(xing)(xing)是(shi)(shi)指(zhi)產品在規(gui)(gui)定(ding)(ding)(ding)的(de)(de)條(tiao)件、時間、程序(xu)和方法進(jin)行維(wei)修(xiu)，保(bao)持或(huo)恢(hui)復(fu)到規(gui)(gui)定(ding)(ding)(ding)狀態的(de)(de)能力(li)(li)。保(bao)障性(xing)(xing)(xing)是(shi)(shi)指(zhi)按規(gui)(gui)定(ding)(ding)(ding)的(de)(de)要(yao)求和時間，提(ti)供維(wei)修(xiu)所必需的(de)(de)資源的(de)(de)能力(li)(li)。顯然(ran)，具備上述(shu)(shu)“三性(xing)(xing)(xing)”時，必然(ran)是(shi)(shi)一個可(ke)(ke)用(yong)，而且(qie)好(hao)用(yong)的(de)(de)產品。

　　安(an)(an)全(quan)(quan)性：安(an)(an)全(quan)(quan)性指產品在(zai)制造、流通和使用過程(cheng)中保(bao)證(zheng)人(ren)身安(an)(an)全(quan)(quan)與環(huan)境免遭危(wei)害的程(cheng)度。目前，世界各國對(dui)產品安(an)(an)全(quan)(quan)性都給(gei)予了最大(da)的關注。

　　軟件產品的質量特性

　　功能性(xing)：軟(ruan)件(jian)所實現的(de)功能，即滿足用戶要求(qiu)的(de)程(cheng)度，包括用戶陳述(shu)的(de)或隱含的(de)需求(qiu)程(cheng)度，是(shi)軟(ruan)件(jian)產(chan)品(pin)的(de)首(shou)選質量特性(xing)。

　　可靠性：可靠性是軟件產品最重要的(de)質量特性，反(fan)映軟件在穩定狀(zhuang)態下維持正常工作的(de)能力。

　　易用(yong)性：易用(yong)性反映軟(ruan)件(jian)(jian)與(yu)用(yong)戶之間的(de)友善性。即用(yong)戶在使用(yong)軟(ruan)件(jian)(jian)時的(de)方便程度。

 　　效(xiao)率：在(zai)規定的(de)條(tiao)件下(xia)，軟件實(shi)現某種功能耗費物(wu)理(li)資源的(de)有效(xiao)程度。

　　可維護(hu)性(xing)：軟(ruan)(ruan)件在環境(jing)改(gai)變或發生錯(cuo)誤時，進(jin)行(xing)修改(gai)的難易(yi)(yi)程度。易(yi)(yi)于維護(hu)的軟(ruan)(ruan)件也是(shi)一(yi)個(ge)易(yi)(yi)理解、易(yi)(yi)測試和易(yi)(yi)修改(gai)的產品，是(shi)軟(ruan)(ruan)件又一(yi)個(ge)重(zhong)要的特性(xing)。

　　可移植性：軟(ruan)件能夠方便(bian)地移植到(dao)不同運行環境的(de)程度(du)。

　　服務質量特性

　　無(wu)形性(xing)：無(wu)形性(xing)是指服務的(de)(de)抽象性(xing)和不可觸知性(xing)。即服務作為(wei)無(wu)形的(de)(de)活動(dong)，不像實體產品那(nei)樣展示在(zai)顧客(ke)的(de)(de)面前，看(kan)不見(jian)，摸(mo)不著，不易(yi)在(zai)頭腦中(zhong)成形，從而對(dui)服務質量(liang)的(de)(de)評價往(wang)往(wang)憑自己(ji)消費后所獲(huo)得的(de)(de)滿(man)意(yi)程度(du)給出，主觀(guan)隨意(yi)性(xing)較大。

　　儲(chu)存(cun)性(xing)：服務(wu)是：“一(yi)(yi)個行動(dong)，一(yi)(yi)次表演，一(yi)(yi)項努力(li)。”它只存(cun)在(zai)于被產出的(de)那(nei)個時間，“生產”一(yi)(yi)旦(dan)結束，服務(wu)作為產品也就不存(cun)在(zai)了。即一(yi)(yi)旦(dan)在(zai)限(xian)定的(de)時間內喪(sang)失服務(wu)的(de)機會，便不再復返。

　　同步性：服(fu)務(wu)的(de)生產和消費(fei)過程在時間和空間上同時并存(cun)，具有不可分割性。顧客是參與其中的(de)，必須在服(fu)務(wu)的(de)過程中消費(fei)服(fu)務(wu)。因(yin)此，服(fu)務(wu)質(zhi)量是顧客對服(fu)務(wu)過程和服(fu)務(wu)結(jie)果的(de)總評價。

　　異質性：即(ji)可變性或波動(dong)性。即(ji)使是同(tong)一(yi)(yi)種類型服(fu)務(wu)(wu)(wu)也會因服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員、顧(gu)客(ke)及環(huan)境不(bu)(bu)同(tong)而不(bu)(bu)同(tong)，難以始(shi)終如(ru)一(yi)(yi)地提供穩定、標準化的服(fu)務(wu)(wu)(wu)。由于不(bu)(bu)穩定的服(fu)務(wu)(wu)(wu)會給(gei)顧(gu)客(ke)帶來不(bu)(bu)公平的感覺，因此(ci)，提高(gao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的穩定性是服(fu)務(wu)(wu)(wu)組織提高(gao)質量的重點，亦(yi)是難點。