全面質量管理即TQM,T指的是全面，包括全過程，全機構、全體成員都參與到質量的持續改進過程中，運用多種手段控制質量形成的全過程，系統地保證和提高服務質量；Q指的是質量，表示完全滿足服務明確或隱含的需求和期望；M指的是管理，各級管理人員要充分地協調好，提升組織能力以提高服務質量。不同企業質量管理階段不一樣，全面質量管理的幾個階段如下，企(qi)業可自(zi)查處于第幾階段。

　　全面(mian)質量管理(li)第一階段：喊口號(hao)

　　這一(yi)階(jie)段的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)在于解(jie)(jie)決企業(ye)內部(bu)缺(que)乏專(zhuan)業(ye)知識(shi)及(ji)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)意識(shi)、缺(que)乏常(chang)(chang)規性的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)活動；企業(ye)沒有獨立存在的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理部(bu)門（或專(zhuan)門的(de)(de)(de)人(ren)(ren)員）；內部(bu)檢(jian)查力量(liang)(liang)微弱，并且常(chang)(chang)常(chang)(chang)受制于生產管(guan)理人(ren)(ren)員； “質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)第一(yi)”在內部(bu)只(zhi)作為 “一(yi)個口號”；員工經常(chang)(chang)把質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)問題，責任推給(gei)檢(jian)查的(de)(de)(de)人(ren)(ren)；企業(ye)內部(bu)缺(que)乏制定(ding)或分解(jie)(jie)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)指(zhi)標；過程能力指(zhi)數Cpk沒有測定(ding)。

　　質(zhi)量(liang)與可靠(kao)性技(ji)術(shu)主要應用于檢驗技(ji)術(shu)；其在有限生產過(guo)程中(zhong)起到了(le)一定的預(yu)防；假(jia)如只是靠(kao)經驗來生產，沒(mei)有穩定合理(li)的生產過(guo)程措施方(fang)法(fa)。便會導致質(zhi)量(liang)業績(ji)水平差(cha)，不良(liang)率(lv)、廢品率(lv)、返修率(lv)很高(gao)的情況。

　　全面質量管(guan)理第二階段：聽(ting)反饋

　　很多企業對(dui)于(yu)質(zhi)(zhi)量(liang)的要(yao)求僅(jin)僅(jin)局限于(yu)廢品率、返修率，忽略(lve)了(le)高層管理參與到(dao)質(zhi)(zhi)量(liang)活動當(dang)中的必要(yao)性，高層只介入(ru)重要(yao)客(ke)戶抱(bao)怨投訴的處理；即(ji)使有(you)指定好的質(zhi)(zhi)量(liang)管理部門或專人，但(dan)管理層承擔的職能(neng)卻主(zhu)要(yao)是：收集客(ke)戶反饋(kui)以及處理客(ke)戶抱(bao)怨。

　　此階段需(xu)要對(dui)各部門的指標考(kao)核(he)和(he)管理。并(bing)主要職能為針對(dui)客戶的抱怨制定預防(fang)措施(shi)。

　　全面質量(liang)管理(li)第三階段：靠(kao)檢(jian)查

　　此階段推進特征(zheng)在于企業配備了必(bi)要的檢(jian)查人員(yuan)，有獨立的品質保(bao)證(zheng)部(bu)門(men)，主要通過檢(jian)驗保(bao)證(zheng)產(chan)(chan)品質量；但是(shi)職能(neng)與其他(ta)職能(neng)分(fen)離，僅(jin)由品質保(bao)證(zheng)部(bu)門(men)獨立負責產(chan)(chan)品質量；僅(jin)僅(jin)對生產(chan)(chan)部(bu)門(men)進行了廢品率和(he)檢(jian)查返修率指標分(fen)解(jie)和(he)考(kao)核。

　　全面質量(liang)管(guan)理第四(si)階(jie)段(duan)：抓基礎(chu)

　　管理特(te)征(zheng)：主要通(tong)過檢驗保證(zheng)產品質量；

　　有獨(du)立的品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)保(bao)證部(bu)門，常(chang)由品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)保(bao)證部(bu)門獨(du)立負責產品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)量；開(kai)(kai)始重視并開(kai)(kai)展質(zhi)(zhi)(zhi)量管理(li)的基礎(chu)性(xing)工作，如：質(zhi)(zhi)(zhi)量教育、質(zhi)(zhi)(zhi)量分(fen)析(xi)、計(ji)量管理(li)和標準化等；僅對生產部(bu)門進(jin)行了廢品(pin)率和檢查(cha)返修率指標分(fen)解(jie)和考核。

　　此階段(duan)開始使用魚(yu)刺圖(tu)、帕(pa)拉圖(tu)簡單的數(shu)據分析(xi)技術，但(dan)僅僅用于提高生(sheng)產過程的質量；開始分析(xi)生(sheng)產過程中質量不穩(wen)定(ding)原因(yin)，并制定(ding)相應(ying)措施方法。

　　全面質量管理第五階(jie)段：管現場

　　經常組織現場(chang)的(de)(de)質量(liang)改進活動，重(zhong)視(shi)人、機、料、法、環和(he)檢驗各個要素的(de)(de)管(guan)理；積(ji)極(ji)推進現場(chang)目視(shi)管(guan)理、5S管(guan)理和(he)作業標準化管(guan)理；有(you)獨(du)立(li)的(de)(de)品(pin)質保(bao)證部(bu)門(men)，開(kai)始由品(pin)質保(bao)證部(bu)門(men)和(he)生產(chan)部(bu)門(men)共同負責產(chan)品(pin)質量(liang)。

　　此階段達(da)到的質量業績水平：生產過程中的不良率、廢(fei)品(pin)率、返修(xiu)率開(kai)始降低；過程能力(li)指(zhi)數Cpk<1.33。

　　全面質(zhi)量管理第六(liu)階段：盯(ding)關鍵(jian)

　　經過(guo)(guo)質(zhi)量信息統計和工藝(yi)過(guo)(guo)程分析確(que)定影(ying)響產品質(zhi)量的關鍵(jian)工序(xu)和過(guo)(guo)程；積極(ji)開展QC活(huo)動，并按(an)照PDCA循環進(jin)行質(zhi)量改(gai)進(jin)；通過(guo)(guo)設立“質(zhi)量控(kong)制(zhi)點”，加強對關鍵(jian)工序(xu)和過(guo)(guo)程的控(kong)制(zhi)；有獨立的品質(zhi)保(bao)(bao)證部門(men)，由(you)品質(zhi)保(bao)(bao)證部門(men)和生(sheng)產部門(men)共(gong)同負責產品質(zhi)量。

　　在生產現場推(tui)廣使用魚(yu)刺圖、帕(pa)拉圖等QC手段；統計(ji)過(guo)(guo)程(cheng)控制(zhi)（SPC）、實驗設計(ji)開始在關鍵工序和(he)過(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)使用；能(neng)從多個(ge)方面分析(xi)生產過(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)質(zhi)量不穩定因素，同時相應制(zhi)定措施。

　　全面質量管理第七階段：重預防

　　管理層認(ren)識到“設計”對質(zhi)量(liang)影(ying)響的(de)(de)重要性(xing)，投入大(da)量(liang)人力物力在(zai)開發(fa)階段(duan)以提高(gao)設計質(zhi)量(liang)；不僅生(sheng)產和采購部(bu)門(men)，設計開發(fa)部(bu)門(men)也制定了高(gao)標準的(de)(de)質(zhi)量(liang)目標；將質(zhi)量(liang)職責(ze)授權到所有職能領域，質(zhi)量(liang)保證部(bu)門(men)轉化為質(zhi)量(liang)顧問的(de)(de)角色；各個職能部(bu)門(men)參與開發(fa)過程，使質(zhi)量(liang)問題(ti)在(zai)源(yuan)頭得以解決(jue)。

　　此階(jie)段大(da)量應(ying)用了如(ru)質量功能展開（QFD）、實驗設計（DOE）、失效模式與影響分析（FMEA）等質量設計的(de)方法，；大(da)量應(ying)用了預防性質量措施。效果:產品(pin)的(de)不良率(lv)、廢品(pin)率(lv)和(he)返修率(lv)明顯降低；關鍵工序和(he)過程能力指數(shu)Cpk≈1.33。

　　全面質量(liang)管理(li)第八階段：按標準

　　充分明確各部門的(de)質量職責，能積極開(kai)展參與質量活動；建立了比較完(wan)善的(de)質量管(guan)理體(ti)系(xi)，各部門都能自覺(jue)遵守相關程序(xu)和(he)文件(jian)的(de)規(gui)定以保證(zheng)體(ti)系(xi)的(de)有效運轉；質量保證(zheng)部門主(zhu)要任(ren)務是(shi)作(zuo)為質量顧問。

　　此階段需大量(liang)(liang)地應(ying)用(yong)像質量(liang)(liang)功能展開（QFD）、實驗設計（DOE）、失效模(mo)式與(yu)影(ying)響分析（FMEA）等(deng)質量(liang)(liang)設計方法；大量(liang)(liang)應(ying)用(yong)預防性質量(liang)(liang)措(cuo)施，如防錯措(cuo)施(Poka-Yoke)等(deng)。

　　質(zhi)量業績(ji)水平產品的不良率、廢品率和返修率會明顯降低(di)；生產質(zhi)量穩定，關鍵工序和過程能力指數Cpk≈1.33。

　　全面質量管理第九階段：求完(wan)美

　　各個部門都制定了非(fei)常嚴格的(de)質量目標，為(wei)實(shi)現(xian)“零缺陷”而努力(li)；高層管理(li)人員尤其重(zhong)視質量，質量問題列入到(dao)高層管理(li)者的(de)議事日程(cheng)當(dang)中；最(zui)高管理(li)者在(zai)內的(de)70~80%的(de)員工，踴(yong)躍積極參與“質量改進(jin)”活動(dong)；質量改進(jin)活動(dong)變為(wei)日常工作的(de)一部分。

　　此階段營造有利于提(ti)高質(zhi)(zhi)(zhi)量的文化氛圍(wei)，每個員工都能意(yi)識到(dao)(dao)“質(zhi)(zhi)(zhi)量”的重(zhong)要(yao)性，同(tong)時愿意(yi)為之(zhi)努力(li)。同(tong)時質(zhi)(zhi)(zhi)量改善擴(kuo)展到(dao)(dao)每一個部門，并形(xing)成跨職能的團隊(dui)協(xie)作。質(zhi)(zhi)(zhi)量與可靠性工程(cheng)技術(shu)以及實現高質(zhi)(zhi)(zhi)量的方法最大(da)程(cheng)度地(di)被(bei)應用。質(zhi)(zhi)(zhi)量業(ye)績水平(ping)達(da)到(dao)(dao)平(ping)均缺陷(xian)率： < 100 ppm，廢品率：< 0.8%， 返修率：< 0.8% ；過(guo)程(cheng)能力(li)指數Cpk≈2.0。

　　全面(mian)質量(liang)(liang)管(guan)理(li)是一個組織以(yi)全員參與作為基(ji)礎，以(yi)質量(liang)(liang)為主要(yao)核心，實現顧客滿意及(ji)本組織內參與的所有(you)成(cheng)員、社會等(deng)有(you)關方受(shou)益。在此(ci)基(ji)礎上建立出的嚴密高效科學(xue)的質量(liang)(liang)體系，進而(er)供應滿足用戶需求的產品(pin)及(ji)活動，并能達到長久(jiu)成(cheng)功的管(guan)理(li)方法(fa)。企業全面(mian)質量(liang)(liang)管(guan)理(li)的幾個階段層層遞進，技術水(shui)平(ping)和管(guan)理(li)水(shui)平(ping)要(yao)求也逐級提高。

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