縱觀華(hua)為(wei)流(liu)程建設的歷史，堅持同IBM合作20年，堅持“先僵化(hua)(hua)，后優化(hua)(hua)，再固化(hua)(hua)”的指導(dao)思(si)想，逐步(bu)建立和(he)推行集成產(chan)品開發（IPD）流(liu)程、集成供應鏈（ISC）流(liu)程、集成財經體(ti)系（IFS）流(liu)程、從線索到現金(jin)（LTC）的端(duan)(duan)到端(duan)(duan)的流(liu)程管理(li)等，通過一系列流(liu)程的整合形成了華(hua)為(wei)基于客戶需求(qiu)到滿(man)足客戶需求(qiu)的端(duan)(duan)到端(duan)(duan)的業(ye)務管理(li)平(ping)臺。

　　華為(wei)(wei)對(dui)流程管理的理解也逐步加(jia)深，主要體現(xian)(xian)(xian)在以(yi)下3個(ge)階段。第一階段流程就是實現(xian)(xian)(xian)業(ye)務目標的路(lu)徑(jing)(jing)；第二階段流程是實現(xian)(xian)(xian)業(ye)務目標的最佳路(lu)徑(jing)(jing)；第三階段流程不但是實現(xian)(xian)(xian)業(ye)務目標的最佳路(lu)徑(jing)(jing)，更(geng)是實現(xian)(xian)(xian)業(ye)務最佳路(lu)徑(jing)(jing)中所(suo)應該(gai)具備的能力(li)。華為(wei)(wei)的流程建(jian)設遵(zun)循科學的方法(fa)論(lun)和(he)經營總結，具體表(biao)現(xian)(xian)(xian)在以(yi)下幾個(ge)方面(mian)。

　　 流程管理就是變革

　　華(hua)(hua)為(wei)(wei)公司的(de)(de)(de)流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)發展(zhan)歷程(cheng)與國際(ji)巨頭的(de)(de)(de)流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)歷程(cheng)相比并沒有特(te)別之處，華(hua)(hua)為(wei)(wei)也經歷過“人治—法(fa)制—文治”的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)變革過程(cheng)，其流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)演進過程(cheng)不亞于一場現代(dai)版(ban)的(de)(de)(de)“商鞅變法(fa)”。流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)的(de)(de)(de)背后(hou)就是(shi)(shi)業(ye)務，業(ye)務調(diao)整(zheng)必然引起各業(ye)務板(ban)塊(kuai)的(de)(de)(de)利(li)益調(diao)整(zheng)，必然面臨重(zhong)重(zhong)阻力(li)。華(hua)(hua)為(wei)(wei)一開(kai)始(shi)就把(ba)流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)當(dang)成管(guan)(guan)理(li)(li)變革來管(guan)(guan)理(li)(li)，作為(wei)(wei)滿足客(ke)戶需求最重(zhong)要的(de)(de)(de)核心(xin)管(guan)(guan)理(li)(li)工具，華(hua)(hua)為(wei)(wei)認為(wei)(wei)流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)就是(shi)(shi)變革，從思(si)想上高度重(zhong)視是(shi)(shi)華(hua)(hua)為(wei)(wei)流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)成功的(de)(de)(de)重(zhong)要因素(su)。

　　 流程管理建設三部曲

　　從華(hua)為20年(nian)多年(nian)的流程(cheng)建(jian)設實(shi)踐來看，華(hua)為在流程(cheng)建(jian)設中(zhong)的方法論，主(zhu)要采(cai)用“三(san)部曲”，即業務(wu)架構規劃、關鍵流程(cheng)設計和流程(cheng)優化。

　　1.業務架構規劃

　　業(ye)務(wu)架構(gou)規劃是指(zhi)系(xi)統梳理企(qi)業(ye)業(ye)務(wu)構(gou)架，描述企(qi)業(ye)價值創造的(de)全過程(cheng)，輸出結構(gou)化、可視(shi)化的(de)流程(cheng)全景圖(tu)(tu)和流程(cheng)清單(dan)，通俗(su)點講，類似一(yi)張“企(qi)業(ye)作戰”地圖(tu)(tu)，如圖(tu)(tu)1所示。

　　流程架構設計(ji)示例如圖2所示。

　　下面，以華為的(de)人力資(zi)源(yuan)的(de)管理流程為例，對(dui)業務架構規劃進行直觀的(de)介紹。

　　常(chang)見的(de)(de)業務(wu)架(jia)構設計的(de)(de)方法(fa)有：價(jia)值鏈分析法(fa)、標桿法(fa)、關鍵成(cheng)(cheng)功要(yao)素法(fa)等。同時，業務(wu)架(jia)構設計需(xu)要(yao)遵循的(de)(de)四(si)大(da)原(yuan)則：（1）基(ji)(ji)于(yu)價(jia)值鏈分成(cheng)(cheng)核(he)心業務(wu)和管(guan)理支持兩大(da)類；（2）端到端和里程碑——基(ji)(ji)于(yu)客戶生命周期(qi)及業務(wu)生命周期(qi)進行(xing)階段分解；（3）結合(he)業務(wu)模式的(de)(de)差(cha)異化(hua)(hua)進行(xing)流程差(cha)異化(hua)(hua)構建；（4）確保完整性、系統性和唯一性。

圖(tu)1業務(wu)架(jia)構規劃

圖2流程架(jia)構示例

　　2.關鍵流程設計

　　企業要(yao)想對關(guan)鍵流程(cheng)(cheng)進(jin)行(xing)設計(ji)，首(shou)先要(yao)明確什(shen)么是(shi)“關(guan)鍵流程(cheng)(cheng)”。所謂關(guan)鍵流程(cheng)(cheng)，即企業內部關(guan)鍵能力(li)培養、業務(wu)痛點解決、運行(xing)頻度(du)維護這3項工作的總和，如圖(tu)3所示。

圖3關鍵(jian)流程的評(ping)價維度

　　流程設計中應(ying)該遵循的原則如下。

　　①以(yi)客戶的(de)需求為中心，端到端設計(ji)流程。

 　　②以價值(zhi)目(mu)標為驅(qu)動，減少流程中的(de)非(fei)增值(zhi)活動。

　　③在流程中強化事前(qian)控制。

　　④將流(liu)程中(zhong)的活動(dong)匹(pi)配到角色而(er)不是部門。

　　⑤適度的授權以提升效率。

　　⑥通過模(mo)板(ban)化(hua)提升執行質量，減少(shao)過程返工。

　　（1）流(liu)(liu)程設(she)計的(de)(de)關(guan)(guan)鍵要素(su)，如(ru)圖(tu)4所示。在(zai)流(liu)(liu)程設(she)計的(de)(de)所有關(guan)(guan)鍵要素(su)中，客戶(hu)與目的(de)(de)是所有工作的(de)(de)核心。驅動規則、活動、角(jiao)色、關(guan)(guan)鍵成(cheng)功因素(su)、關(guan)(guan)鍵控制點等為整個流(liu)(liu)程的(de)(de)實施提供實現途徑。而問題區域、邊(bian)界、流(liu)(liu)程KPI等則起著校正流(liu)(liu)程細(xi)節(jie)的(de)(de)作用。

圖4流程(cheng)設(she)計(ji)的關鍵要素

　　（2）流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)設計的方法(fa)(fa)。WORKSHOP是對流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)進行現(xian)場(chang)梳(shu)理、優(you)(you)化(hua)的方法(fa)(fa)。采用(yong)從AS—IS到TO—BE的邏輯方法(fa)(fa)，即首先建立現(xian)狀(zhuang)(zhuang)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)模(mo)型，然(ran)后(hou)評估(gu)現(xian)狀(zhuang)(zhuang)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)，進行差距分析，再提出(chu)優(you)(you)化(hua)方案(an)，并設計未來流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)。

　　在(zai)對現狀流程進行建(jian)模(mo)之前，企業相(xiang)關(guan)人員(yuan)要先建(jian)立一張故事(shi)板，之后再根據故事(shi)的情節一步步展開面談并建(jian)模(mo)，如圖5所示。

圖5流程設計(ji)中(zhong)的“創建故(gu)事板”環節(jie)

　　通過電子化實現流程圖(tu)，如圖(tu)6所(suo)示。

圖6通過電子化實現(xian)流程圖

　　所謂流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)文件(jian)，就是流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)基(ji)本要(yao)素(su)的(de)(de)定義(yi)文件(jian)，其功能是描述(shu)且僅描述(shu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)中必須執行和必須遵(zun)守的(de)(de)要(yao)求(qiu)，即流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)骨架和基(ji)礎(chu)部分。具(ju)體(ti)來說，包括流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)目的(de)(de)、業務范(fan)圍、KPI指標、流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)圖、角(jiao)色(se)及其職責、流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)說明、支(zhi)持文件(jian)、相關文件(jian)和記錄的(de)(de)保存9個部分。流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)文件(jian)結構的(de)(de)主要(yao)內容如圖7所示。

　　（3）流程優化

　　①流程(cheng)優化的機會點

　　●戰(zhan)略與績效定位匹配的(de)需求。

　　●業務策略(lve)調(diao)整。

　　●最佳實(shi)踐及競爭對手對標。

　　●持續改進(jin)需要(yao)。

　　●業(ye)務痛點驅(qu)動。

　　●客戶(hu)投訴集(ji)中(zhong)的(de)問題。

　　●流程(cheng)審計中發現的問(wen)題。

　　●例外(wai)或異常頻發的地(di)方。

　　l業務各(ge)環(huan)節(jie)反饋協(xie)同效率(lv)的問題(ti)。

　　l浪費嚴重(zhong)的(de)問題。

　　②流程優(you)化(hua)的方法ESIA法

　　●清除——Eliminate。

　　●簡化——Simply。

　　●整合——Integrate。

　　●自(zi)動化——Automate。

圖7流程文(wen)件結構(gou)的主要內容

　　③流程優(you)化的七大步驟

　　企業成(cheng)功地(di)設計出(chu)自(zi)己(ji)的流(liu)(liu)程固然是一件好事，但這(zhe)并不意味(wei)著(zhu)相(xiang)關(guan)的企業就可(ke)以(yi)高枕(zhen)無(wu)憂(you)。市場在變化，企業的流(liu)(liu)程也(ye)應當與時俱進(jin)。故而流(liu)(liu)程優化就成(cheng)為企業對(dui)流(liu)(liu)程進(jin)行日常管理的重要(yao)工作，如圖(tu)8所示(shi)。

圖8流程優化的七大(da)步驟(zou)