精益生產中，全面質量管理(TQM)是一種管理框架，它基(ji)于這(zhe)(zhe)樣一種信(xin)念，即一個組(zu)織可以(yi)通過讓其所(suo)(suo)有(you)成員(從(cong)低級(ji)工人到最高級(ji)別的高管)專注(zhu)于提高質量，從(cong)而提高客戶滿意(yi)度，以(yi)此(ci)取得長期(qi)成功。TQM要(yao)求組(zu)織保有(you)持續(xu)改(gai)(gai)進的觀(guan)念，著眼于長期(qi)的過程(cheng)改(gai)(gai)進，而不是簡單地(di)強調短期(qi)的經濟效益。更具體地(di)說，TQM關注(zhu)企(qi)業生(sheng)產產品的過程(cheng)，它要(yao)求企(qi)業定義這(zhe)(zhe)些過程(cheng)，持續(xu)對這(zhe)(zhe)些過程(cheng)進行(xing)(xing)監控(kong)，以(yi)量化的方式進行(xing)(xing)呈現，并使用(yong)數據來推動過程(cheng)的改(gai)(gai)進。此(ci)外，這(zhe)(zhe)個管理體系要(yao)求所(suo)(suo)有(you)員工以(yi)及所(suo)(suo)有(you)部(bu)門都參與(yu)其中。

　　TQM的(de)(de)目標(biao)是(shi)通過確保企業(ye)的(de)(de)產品(或服(fu)務(wu))的(de)(de)生(sheng)產過程第一次就(jiu)做對，避免返工帶來浪(lang)費，以此提高效率。這一管理框(kuang)架最初應用于(yu)制造業(ye)公(gong)司，但(dan)是(shi)，幾十年來，其他行業(ye)的(de)(de)公(gong)司也陸續采用了這一框(kuang)架。

　　全面質量管理的好處

　　TQM可(ke)以對(dui)員工和企(qi)業的(de)(de)發展產生重(zhong)要(yao)而有(you)(you)益的(de)(de)影響。通過(guo)讓(rang)所有(you)(you)員工專注于質量管理和持續(xu)(xu)改(gai)進(jin)，公司可(ke)以維(wei)護(hu)客戶口碑和建立企(qi)業自身持續(xu)(xu)改(gai)進(jin)的(de)(de)價值觀。TQM對(dui)質量的(de)(de)關注有(you)(you)助于識(shi)別員工的(de)(de)技能缺(que)陷，并通過(guo)必要(yao)的(de)(de)培訓或指(zhi)導來彌補這些缺(que)陷。TQM注重(zhong)團隊(dui)合作，促進(jin)了跨(kua)職能團隊(dui)的(de)(de)創建和知識(shi)共(gong)享，不同團隊(dui)之間的(de)(de)溝通和協調能力增加(jia)，進(jin)而使公司在(zai)部署人(ren)員方(fang)面更加(jia)靈活。具(ju)體(ti)而言，TQM的(de)(de)具(ju)體(ti)好處(chu)表現在(zai)如下幾方(fang)面：

　　產品缺陷少。TQM的(de)(de)原則之一是產(chan)品的(de)(de)生(sheng)產(chan)和(he)服(fu)務的(de)(de)提供在第一次就做(zuo)對做(zuo)好。這意味著(zhu)產(chan)品銷售時缺陷更少(shao)，從(cong)而減少(shao)了產(chan)品召回，未來的(de)(de)客戶服(fu)務開銷和(he)產(chan)品修復(fu)費用會大大降低(di)。

　　客戶滿意度高。TQM的(de)主要焦點是通過以客(ke)(ke)戶(hu)為中心和持續(xu)滿足客(ke)(ke)戶(hu)期望來(lai)提高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)滿意度。當客(ke)(ke)戶(hu)期待某種產品(pin)或服務(wu)，而企業(ye)(ye)能以合理的(de)價格(ge)交付時，企業(ye)(ye)就建(jian)立(li)了穩固(gu)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)關系。對服務(wu)滿意的(de)顧客(ke)(ke)會成(cheng)為回頭客(ke)(ke)，這也是口碑(bei)建(jian)立(li)的(de)過程。

　　降低成本。由于(yu)產(chan)品(pin)缺陷減少，公司在產(chan)品(pin)更換(huan)、售后(hou)服務方面節省了成本。成本節約將創造更高的利潤率。

　　設定明確的價值觀。實施TQM的組織將圍繞質量(liang)管(guan)理和持續改善培養自身的核(he)心價值觀，這(zhe)種思維觀念(nian)會潛移默化(hua)地(di)滲透到企業的招(zhao)聘、內部流程以及產品開(kai)發的方(fang)方(fang)面面。

　　全面質量管理的例子

　　汽車制造(zao)商(shang)豐(feng)田(tian)(tian)(tian)是全(quan)面質量(liang)管(guan)理(li)的一個(ge)例(li)子。豐(feng)田(tian)(tian)(tian)采(cai)用(yong)TQM提高了公(gong)司(si)(si)各個(ge)層(ceng)面的產品和工作質量(liang)。豐(feng)田(tian)(tian)(tian)在1949年(nian)(nian)采(cai)用(yong)了一種叫(jiao)做統(tong)計質量(liang)控制(SQC)的管(guan)理(li)方式，1951年(nian)(nian)，豐(feng)田(tian)(tian)(tian)推(tui)出了創意(yi)性建(jian)(jian)議(yi)(yi)系(xi)(xi)統(tong)（全(quan)面質量(liang)管(guan)理(li)的一個(ge)具體舉措），該系(xi)(xi)統(tong)基于福(fu)特(te)公(gong)司(si)(si)使用(yong)的建(jian)(jian)議(yi)(yi)系(xi)(xi)統(tong)進(jin)(jin)行改(gai)進(jin)(jin)而產生，1965年(nian)(nian)，豐(feng)田(tian)(tian)(tian)因在質量(liang)改(gai)進(jin)(jin)方面的重(zhong)大(da)進(jin)(jin)步而被授予(yu)戴明(ming)應用(yong)獎。1994年(nian)(nian)設立(li)“豐(feng)田(tian)(tian)(tian)集團高管(guan)TQM培訓(xun)班”，為新進(jin)(jin)高管(guan)提供TQM培訓(xun)，TQM計劃(hua)延(yan)續至今(jin)。2011年(nian)(nian)，豐(feng)田(tian)(tian)(tian)宣布創意(yi)性建(jian)(jian)議(yi)(yi)系(xi)(xi)統(tong)產生了超過4000萬條(tiao)建(jian)(jian)議(yi)(yi)(迄今(jin)為止)。

　　TQM的(de)另一(yi)個例子是(shi)(shi)(shi)塔(ta)塔(ta)鋼(gang)鐵(tie)(tie)，它是(shi)(shi)(shi)一(yi)家位(wei)于印度的(de)鋼(gang)鐵(tie)(tie)制造公(gong)司(si)(si)，是(shi)(shi)(shi)塔(ta)塔(ta)集團的(de)子公(gong)司(si)(si)。塔(ta)塔(ta)鋼(gang)鐵(tie)(tie)在20世紀80年代采用(yong)了(le)全面質(zhi)量管理。該公(gong)司(si)(si)于2008年被授予戴明應用(yong)獎。塔(ta)塔(ta)鋼(gang)鐵(tie)(tie)公(gong)司(si)(si)使用(yong)TQM方法(fa)來深(shen)入了(le)解客(ke)戶，他們試圖確保在一(yi)個覆蓋客(ke)戶和供(gong)應商的(de)系統中創造價值。

　　全面質量管理的流程：

　　定義實現預期結果的過程。該(gai)過程(cheng)需要與(yu)預期(qi)結果一起詳(xiang)細說明和解(jie)釋，詳(xiang)細規劃過程(cheng)中(zhong)的重要節點。

　　指定過程的輸入和輸出。輸(shu)入包括人力資源、生產資料；輸(shu)出包括未完(wan)成和已完(wan)成的產品(pin)或服務(wu)。

　　估計潛在風險。這與(yu)客戶(hu)、供應商和其他利(li)益(yi)相關者在每個步驟中如何受到(dao)流程的影(ying)響有(you)關。

　　設定關鍵責任。為了成功(gong)執行流程，必須為每個(ge)有任務的人設置特定的角(jiao)色和責任范(fan)圍，并合理(li)賦予(yu)權力。

　　確定流程的關鍵利益相關者。應(ying)詳(xiang)細說明參與過程(cheng)及其執行的外部(bu)和內部(bu)客戶(hu)、供應(ying)商和其他利(li)益相(xiang)關(guan)者。

　　過程支持。在(zai)全(quan)面質量管(guan)理(li)實(shi)施的(de)過程中，需要一(yi)系列的(de)配(pei)套支持元素，其中包括流程控(kong)制(zhi)策略、業務培訓、數(shu)據和工(gong)具(ju)。這(zhe)些都(dou)應該進行周密(mi)安排。

　　由于TQM體系較為復雜，企業若想從無到有建立一套完善的全面質量管理體系，尋求專業咨詢公司進行指導和幫助是一個不錯的選擇。

　　結語

　　TQM不僅僅是使(shi)得產品(pin)或(huo)服務滿足需(xu)求(qiu)的(de)方式(shi)(shi)，更是關(guan)于整個組(zu)織(zhi)如何(he)運作以理解客戶(hu)期望并有(you)效地提高客戶(hu)滿意(yi)度的(de)管(guan)理體系。全(quan)面質量管(guan)理需(xu)要(yao)管(guan)理層(ceng)的(de)全(quan)力投入。簡單地把這個概念強加給(gei)員(yuan)工，只會給(gei)員(yuan)工增加額外的(de)負擔，而不會太多(duo)實際效果。只有(you)最高管(guan)理層(ceng)的(de)承(cheng)諾和參與，才(cai)能穩步推進TQM并使(shi)其(qi)成為(wei)精(jing)益管(guan)理的(de)重(zhong)要(yao)框架，同(tong)時讓追求(qiu)質量、不斷改(gai)進的(de)精(jing)神(shen)成為(wei)企(qi)業的(de)優(you)良(liang)文化。一旦它(ta)根深(shen)蒂固地成為(wei)組(zu)織(zhi)成員(yuan)做事的(de)方式(shi)(shi)，企(qi)業將受益無窮。

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