在六西格瑪中，會時不時地聽到“顧客的聲音” （VOC）一詞。它常常是指用來確定產品和服務的顧客的愿望和需求。還有一種復合的VOC方法可以用來幫助公司滿足和超越顧客的需求，如記錄顧客的投訴電話。還有一些更復雜的方法，如關注產品的重點消費群體或親自拜訪顧客。六西格瑪始于顧客，那么六西格瑪管理的目標又是什么呢。

　　六西格瑪(ma)管理(li)的(de)目標：減少缺陷

　　由于精(jing)益(yi)六西格瑪始于顧(gu)(gu)客(ke)，它的目標很明確-消除任何(he)不(bu)滿足顧(gu)(gu)客(ke)需求(qiu)的東西。在精(jing)益(yi)六西格瑪的詞典中，任何(he)不(bu)滿足顧(gu)(gu)客(ke)需求(qiu)的都被稱為(wei)缺陷(xian)(xian)。所以，假如你(ni)向(xiang)顧(gu)(gu)客(ke)承諾3天完成，但你(ni)花了3.5天，這就是(shi)缺陷(xian)(xian)。如果你(ni)下了訂單(dan)卻輸錯了產品號碼，這也是(shi)缺陷(xian)(xian)。假如你(ni)生產燈(deng)泡但燈(deng)絲燒壞了，這同(tong)樣是(shi)一種缺陷(xian)(xian)。

　　在你(ni)開始(shi)實施精益(yi)六西格瑪的(de)(de)時侯，面(mian)臨的(de)(de)一個挑戰就是(shi)定義和度量(liang)這些(xie)(xie)缺(que)陷。例如，假(jia)如你(ni)發(fa)現你(ni)的(de)(de)顧客需(xu)(xu)要(yao)熱情的(de)(de)服務，你(ni)如何(he)確定他們是(shi)否得(de)到(dao)了(le)？需(xu)(xu)要(yao)深深記在腦海里的(de)(de)就是(shi)你(ni)的(de)(de)產品和服務的(de)(de)哪些(xie)(xie)方面(mian)對(dui)于(yu)顧客來說是(shi)最重要(yao)的(de)(de)，然后再找出(chu)一種方法來確定你(ni)是(shi)否滿(man)足了(le)這些(xie)(xie)需(xu)(xu)求(qiu)。假(jia)如沒有，你(ni)的(de)(de)服務過(guo)程中(zhong)就可能存(cun)在缺(que)陷。

　　精益六西格瑪(ma)的另一個非(fei)常重要的要求就是保持你(ni)的產品、服(fu)(fu)務及過(guo)程的一致性與穩定(ding)(ding)性。因為顧(gu)客(ke)(ke)希望一直能獲得(de)滿意的產品和服(fu)(fu)務！假如你(ni)無法(fa)保證提供給(gei)顧(gu)客(ke)(ke)一直讓他們(men)滿意的產品和服(fu)(fu)務，他們(men)就會離你(ni)而去(qu)定(ding)(ding)義(yi)顧(gu)客(ke)(ke)六西格瑪(ma)用(yong)一種廣(guang)義(yi)的觀(guan)點來看待(dai)顧(gu)客(ke)(ke)。顧(gu)客(ke)(ke)包括(kuo)那些(xie)購(gou)買你(ni)的產品和服(fu)(fu)務的外部人(ren)員、你(ni)公司內部接收你(ni)工(gong)作輸出的員工(gong)。

　　即使你(ni)很(hen)少接觸外(wai)(wai)部(bu)顧客-你(ni)公(gong)司(si)外(wai)(wai)部(bu)的人(ren)，你(ni)也必須記住(zhu)他們是(shi)你(ni)公(gong)司(si)產品和服務的最終評判者。你(ni)的公(gong)司(si)是(shi)否會(hui)盈利是(shi)由他們決定(ding)的。

　　所(suo)以即使你被(bei)指定只在你自已的(de)工(gong)作范圍內改(gai)進過程，也要問一下：“做這些(xie)是對我們(men)有好處，還是能最終(zhong)幫助滿足顧客的(de)需求(qiu)？”

　　六西格瑪質量、速度(du)和低(di)成(cheng)本之間的(de)關系(xi)

　　我(wo)們(men)中的(de)(de)大(da)多數(shu)人(ren)都理解顧客(ke)(ke)需(xu)求，因為(wei)我(wo)們(men)也都是顧客(ke)(ke)。作為(wei)顧客(ke)(ke)，我(wo)們(men)的(de)(de)需(xu)求與公司顧客(ke)(ke)的(de)(de)需(xu)求一致：質(zhi)量速(su)度和低成本。當我(wo)們(men)訂(ding)購了產(chan)品(pin)或服務(wu)時，我(wo)們(men)希望盡可能(neng)快地得到(dao)產(chan)品(pin)(速(su)度)、沒有失誤(wu)(高(gao)質(zhi)量)、價(jia)格盡可能(neng)的(de)(de)低(低成本)在開始學(xue)習精益六(liu)西(xi)格瑪之前(qian)，很少有人(ren)能(neng)夠認識到(dao)如(ru)果不同時從這三個(ge)方面入手，我(wo)們(men)不可能(neng)真正達到(dao)高(gao)速(su)度、高(gao)質(zhi)量、低成本的(de)(de)目標(biao)，也就(jiu)達不到(dao)六(liu)西(xi)格瑪管理的(de)(de)目標(biao)。

　　·一個產生諸多缺(que)陷的過(guo)程無法(fa)保持它的快速(su)。所(suo)以高(gao)質量(liang)才(cai)使速(su)度成為可能。

　　·一個進展緩慢(man)的(de)(de)過程(cheng)容易(yi)產生缺陷(低質量)。對(dui)某些(xie)人來說(shuo)，這聽起來沒有什么道理(li)-如果人們的(de)(de)工作速(su)度緩慢(man)不(bu)是會產生更少的(de)(de)缺陷嗎(ma)？這里的(de)(de)關(guan)鍵是我們所(suo)關(guan)注的(de)(de)是整個過程(cheng)的(de)(de)速(su)度，而(er)不(bu)是單個的(de)(de)人或機(ji)器的(de)(de)工作快慢(man)。

　　請從頭到尾地回顧(gu)一(yi)下(xia)你工(gong)作過程中的(de)所有環節。實際的(de)工(gong)作時(shi)間(jian)(jian)有多少(shao)？等(deng)待(dai)的(de)時(shi)間(jian)(jian)有多少(shao)？大(da)量的(de)研究案例顯示，工(gong)作等(deng)待(dai)的(de)時(shi)間(jian)(jian)占了很大(da)的(de)比例。這些花在(zai)(zai)等(deng)待(dai)上的(de)時(shi)間(jian)(jian)是顯而易見的(de)，尤其是在(zai)(zai)那些原材料已經堆積到天(tian)花板的(de)工(gong)廠里。在(zai)(zai)服務領域，你同樣(yang)會遇(yu)到這樣(yang)的(de)問題-只是很難看到而已！你可以清點一(yi)下(xia)在(zai)(zai)你的(de)電(dian)(dian)腦(nao)或辦(ban)公(gong)桌(zhuo)上有多少(shao)電(dian)(dian)子郵件和電(dian)(dian)話留言或者工(gong)作安排在(zai)(zai)等(deng)待(dai)完(wan)成。

　　糟糕的(de)事情往(wang)往(wang)是在等待中發生的(de)。在制造(zao)業，原(yuan)材料可能因此而過期或損(sun)壞(huai)。在服務(wu)業，信息可能因此而失去(qu)時效性。

　　教訓(xun)是什(shen)么？如(ru)果你想得(de)(de)到(dao)最高質(zhi)量，你必(bi)須做(zuo)好那(nei)些能提(ti)高速度(du)的(de)(de)事情(意味著“消除耽擱”)。低(di)質(zhi)量和(he)慢速度(du)使得(de)(de)過程-服(fu)務和(he)產品-昂貴(gui)。比如(ru)，假(jia)如(ru)你有(you)(you)任何(he)形態的(de)(de)庫存-產品或材料，信息或顧(gu)客訂單，這(zhe)就意味著你的(de)(de)公司有(you)(you)已經(jing)花錢開發但未(wei)完成(cheng)的(de)(de)工作(zuo)，這(zhe)一工作(zuo)還(huan)沒(mei)有(you)(you)得(de)(de)到(dao)顧(gu)客購買。所(suo)以要提(ti)供(gong)最低(di)的(de)(de)價格而且還(huan)要盈利的(de)(de)唯一的(de)(de)辦法(fa)就是改進(jin)質(zhi)量和(he)速度(du)。

　　正是由于這(zhe)樣的(de)聯系，精益(yi)六(liu)西格瑪才提供(gong)了比其他改進方法更大的(de)優勢。傳統上(shang)，我們叫作“六(liu)西格瑪”的(de)方法對于質量(liang)的(de)關注要比對速(su)度多(duo)些。而(er)這(zhe)種以(yi)“精益(yi)”聞名的(de)方法對于流程和速(su)度的(de)改進要好于對質量(liang)的(de)改進。而(er)兩者的(de)結(jie)合就變成了強有力的(de)改進工具。

　　企業不(bu)管使用什(shen)么樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法，最大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)挑戰(zhan)就是(shi)(shi)要建(jian)立這(zhe)樣種意識：有關(guan)服務和產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)任何決(jue)策都應該始于(yu)顧客(ke)。企業不(bu)僅要關(guan)注外部的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)一(yi)你(ni)公司之外的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人，還需(xu)關(guan)注內部的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)。內部顧客(ke)是(shi)(shi)指那些在公司內部接收你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作輸(shu)出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)。你(ni)是(shi)(shi)否(fou)詢問過他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求是(shi)(shi)什(shen)么？在你(ni)提供(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息(xi)、服務和產(chan)(chan)品(pin)中對他們(men)來說最重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)什(shen)么？減少缺(que)陷是(shi)(shi)六西格瑪(ma)管理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目標，這(zhe)也是(shi)(shi)基于(yu)顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)進一(yi)步價值延升。